Um dia típico na vida de um agente de suporte ao cliente gira em torno de responder a perguntas, analisar relatórios de bugs, passar feedback de clientes, ajudar equipes de vendas com consultas e combate a incêndios quando as coisas vão para o sul. Em meio a tudo isso, é fácil diminuir a produtividade do agente. E essa é uma área de preocupação para a maioria das organizações de grande e médio porte. Como você pode melhorar a produtividade de todos os agentes?
O ponto de partida para muitas empresas é construir uma cultura de autoatendimento – configurar uma base de conhecimento de perguntas freqüentes e ajudar os clientes a encontrar respostas sem aumentar os tíquetes de suporte. Isso minimiza a carga da equipe de serviço, que agora pode se concentrar em resolver problemas mais complexos com mais eficiência. Treinar a equipe de serviço para usar filtros e visualizações para organizar seus tickets é o próximo passo para aumentar a produtividade. Isso ajuda a equipe a priorizar seu trabalho e vê apenas os tickets que são importantes para eles. Este é um ponto em que as equipes começam a usar utilitários menores, como atalhos de teclado e modelos de resposta, para economizar ainda mais tempo. Mas há muitas coisas que a inteligência artificial pode fazer para ajudar os agentes a se concentrarem nas tarefas mais importantes. Zia em Zoho Desk é construído para fazer exatamente isso.
Promova conversas significativas com previsões de sentimentos
Entender se um cliente está feliz ou não é a chave para uma boa resposta que leva a conversa adiante. A Zia ajuda a estimar o sentimento de cada resposta recebida do cliente, dando aos agentes uma clara compreensão do temperamento do cliente antes que ele pudesse responder a um ticket. Os agentes sempre sabem se a conversa está se transformando em sentimento negativo ou se transformando em uma experiência positiva. A análise de sentimentos também ajuda quando um novo agente é atribuído a um ticket. Eles não apenas veem toda a conversa, mas também a progressão do sentimento para adequar sua resposta apropriadamente. Pense nisso como verificar o tempo antes de sair. É um pequeno contexto que pode melhorar drasticamente o seu dia!
Organize e gerencie tickets por meio da marcação de palavras-chave
O Zia fornece uma maneira de saber o que é cada ingresso sem ler toda a conversa. Ela processa todas as respostas recebidas e identifica os termos-chave da resposta, dando aos agentes a oportunidade de percorrer os termos-chave e compreender rapidamente a essência do ingresso. O Zia também agrupa automaticamente esses termos de cada resposta em tags apropriadas e os adiciona ao ticket geral. Dessa forma, os gerentes e líderes funcionais podem monitorar essas tags para entender como os clientes se sentem em relação a vários aspectos do negócio.
Responda mais rápido com um assistente de resposta
Ao identificar os termos-chave de cada resposta, Zia sugere parágrafos e sentenças específicos da sua base de conhecimento para serem usados em uma resposta. Com apenas um clique, um agente pode usar essa sugestão e enviar uma resposta rápida. Os agentes também podem conversar com a Zia e entender coisas como se uma política de reembolso é aplicável para um ticket, ou um desconto pode ser dado, ou uma substituição solicitada está em estoque. Isso economiza muito tempo do agente, indo e voltando internamente sobre políticas e esclarecimentos discricionários.
Com uma pequena ajuda da Zia a cada passo ao longo do caminho, os agentes agora têm a capacidade de aumentar sua produtividade e fazer sua parte para melhorar a experiência do cliente. Fique atento ao próximo blog da série para entender como a Zia pode ajudar os gerentes a liderar por meio de suporte proativo ao cliente!
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