Hoje, um colega me mostrou os resultados de uma pesquisa que me deixou abismado! Foi a partir de um estudo realizado pelo CMO Council sobre como os consumidores finais usam as mídias sociais para se conectarem às marcas.
Entre várias coisas, notei que cerca de 47% dos entrevistados disseram esperar uma resposta das marcas dentro de 24 horas. Cerca de 19% esperavam uma resposta dentro de uma hora, enquanto outros 22% esperavam uma resposta instantânea! Isso continua mostrando como é importante que as equipes de suporte acompanhem seu tempo de resposta.
Cortesia: Conselho da CMO
Usando os SLAs, o Zoho Support já permite acompanhar se um ticket demorou muito para ser fechado. No entanto, agora, você pode acompanhar se a primeira ou qualquer resposta subsequente levou muito tempo para acontecer.
Aqui está como:
- Primeiro, crie um campo personalizado.
- Em seguida, defina uma regra baseada em tempo para atualizá-la, quando uma resposta estiver atrasada.
- Além disso, você pode compilar um relatório diário usando o mesmo campo personalizado ou configurar um alerta associado a esse campo personalizado.
Parece complicado? Na verdade não! Vejamos um cenário de suporte do Zoho.
Suponha que um cliente tenha levantado um ticket e nossa primeira resposta tenha sido adiada por mais de 24 horas, por algum motivo. Nosso coordenador de assistência técnica imediatamente sabe que não satisfazemos esse cliente o suficiente. Assim, ele pode facilmente garantir que fazemos as pazes com esse cliente. É realmente conveniente para coordenadores de assistência técnica.
Portanto, na próxima vez que uma resposta for atrasada, você saberá instantaneamente. E, quando você compila um relatório, você sabe quantas vezes isso aconteceu! Você pode efetivamente ficar de olho no tempo de resposta da sua equipe de suporte e otimizá-lo sempre que necessário.
Esperamos realmente que isso seja útil para você enquanto você tenta oferecer a melhor experiência de suporte aos seus clientes.
Então, o que você está esperando? Responder. Track. Otimizar. Melhorar.
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