Hoje, um colega me mostrou resultados de uma pesquisa que quase me tirou do meu lugar! Foi a partir de um estudo realizado pelo CMO Council sobre como os consumidores finais usam as mídias sociais para se conectar com as marcas.
Entre várias coisas, notei que cerca de 47% dos entrevistados disseram esperar uma resposta das marcas em 24 horas. Cerca de 19% esperavam uma resposta em uma hora, enquanto outros 22% esperavam uma resposta instantânea! Isso mostra como é importante que as equipes de suporte acompanhem seu tempo de retorno.
Usando SLAs, o Zoho Support já permite rastrear se um ticket demorou muito para ser fechado. No entanto, agora, você pode até rastrear se a primeira ou qualquer resposta subseqüente demorou demais para acontecer.
Veja como:
Primeiro, crie um campo personalizado.
Em seguida, defina uma regra baseada em tempo para atualizá-la, quando uma resposta for atrasada.
Além disso, você pode compilar um relatório diário usando o mesmo campo personalizado ou configurar um alerta associado a esse campo personalizado.
Soa complicado? Na verdade não! Vamos ver um cenário de suporte Zoho.
Suponha que um cliente tenha levantado um ticket e nossa primeira resposta tenha demorado além de 24 horas, por algum motivo. Nosso coordenador de helpdesk sabe imediatamente que esse cliente não está suficientemente satisfeito. Assim, ele pode facilmente garantir que faremos reparações com esse cliente. É muito conveniente para coordenadores de helpdesk.
Então, da próxima vez que uma resposta atrasar, você sabe disso instantaneamente. E, quando você compila um relatório, você sabe quantas vezes isso aconteceu também! Você pode efetivamente acompanhar o tempo de resposta de sua equipe de suporte e otimizá-lo sempre que necessário.
Esperamos que isso seja útil para você, ao mesmo tempo em que você tenta oferecer a melhor experiência de suporte aos seus clientes.
Então, o que você está esperando?
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Conheça essas e outras funcionalidades do Zoho Desk. A equipe ACSoftware terá o prazer em lhe auxiliar nos seus testes.
