Durante décadas, o paradigma tradicional de apoio ao cliente funcionou como um encanto. As empresas estavam satisfeitas com uma proporção “boa” de experiências positivas para negativas. Com o tempo, essa proporção “boa” cresceu de forma constante, como algas marinhas em um píer.
Hoje é um mundo social. Não há mais “bom”. Para o seu negócio, a diferença entre uma experiência negativa e uma catástrofe é quase nada. Por mais que as mídias sociais amplifiquem as coisas boas do seu negócio, elas também têm um efeito mais poderoso sobre as coisas não tão boas.
O conceito de resposta a emergências precisa estar bem enraizado em sua abordagem de suporte ao cliente. Sim, isso inclui necessariamente o seu software de helpdesk também! Vamos dar um pequeno exemplo, no caso de um produto / serviço baseado na web.
Um caso muito comum é o de uma interrupção de serviço. Um cliente twitta sobre isso. Mais alguns passos. E, antes que você perceba, o mundo inteiro sabe que você teve uma queda. Se a sua primeira resposta oficial, neste caso, for atrasada ou insuficiente, você também pode entrar em um bunker subterrâneo.
E se seu representante de suporte não souber o que fazer ou não estiver por perto? Bem, é exatamente por isso que você precisa de um software de helpdesk realmente inteligente! É claro que, se você usa o Zoho Support para sua empresa, não precisa se preocupar com essa situação.
O Zoho Support possui escalação social automática incorporada a ele. Você pode configurar uma regra de escalonamento em que, se vários tweets que contenham o nome de sua empresa aparecerem em alguns minutos, o gerente de suporte será notificado por e-mail / SMS. Este é apenas um exemplo de onde pode ser útil. Você pode pensar em muitas situações mais relevantes, tenho certeza.
Nós usamos isso internamente na Zoho. Na verdade, nosso helpdesk simplesmente adora.
Mas você não precisa acreditar em nada. Tente você mesmo. Basta definir a regra uma vez. Você provavelmente será tão legal quanto um pepino durante o seu momento do Código Vermelho!
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