Brenda é gerente em um call center. Ela enfrenta a rotina diária de lidar com solicitações escaladas , clientes furiosos e analise de pilhas de dados para fazer planos de ações concretas. Mas, ela também garante que nenhuma dessas questões interfiram no alcance de sua visão: o centro ideal de suporte ao cliente. Um dos quais os técnicos respondem rapidamente a problemas e nunca estão sobrecarregados com as solicitações, onde os artigos de ajuda de alta qualidade são publicados regularmente e os níveis de satisfação do cliente são ótimos. O que a Brenda faz para garantir que sua equipe ofereça excelente atendimento ao cliente?
Lidar com as Solicitações Escaladas Imediatamente
Trabalhar em situações de emergência pode ser muito desgastante. Concentrar se em outras questões menores pode ser mais fácil se os difíceis terminar em primeiro lugar. Para ficar sã e eficaz, ela olha para as solicitações que foram escalonadas, verificar se algum dos técnicos disponíveis pode lidar com eles e depois os atribui. Se necessário , ela pula diretamente na ação e salva o dia.
Havendo um centro de comando
Brenda estava perdendo a paciência enquanto procurava relatórios individuais que precisava analisar regularmente, como o tráfego de solicitações, a disponibilidade do técnico e as classificações de satisfação. Para aliviar seu agravamento , ela começou a manter relatórios em um único lugar para que eles nunca escapassem de seu olhar atento . Ela observa o tráfego em vários canais de ingresso e analisa a disponibilidade dos técnicos enquanto pondera fatores que tornam os clientes infelizes. Ela intervém quando as conversas parecem avançar sem soluções. Com as métricas essenciais em um só lugar , ela pode fazer tudo isso e muito mais.
Permanecendo Atualizado
Enquanto um bom gerente garante que o trabalho esteja pronto, um gerente melhor acompanha tudo o que o faz acontecer. A Brenda mantém uma tab em contas que ajudam a resolver as solicitações e atualiza as tarefas realizadas em um ticket. Através de seu feed, ela descobre quando sua ajuda é necessária em uma solicitação, e passos para salvar o dia.
Intervenção “Oportuna”
Muitas catástrofes podem ser evitadas atuando no momento certo. Brenda sabe que respostas rápidas podem criar uma impressão favorável para os clientes mais exigentes. Ela analisa o primeiro tempo de resposta, disseca os fatores que mantêm a resposta média e os tempos de resolução baixos e evitam elementos que impedem respostas rápidas. Ao desconstruir os padrões , ela prepara o caminho para um melhor atendimento ao cliente .
Verificar Soluções
Para cada problema, há uma solução. Atrás de cada solução , há uma avaliação. Brenda avalia a utilidade de seus guias de ajuda porque ela sabe que os artigos capacitam o cliente a resolver problemas simples, reduzindo assim a carga das solicitações. Ao verificar a classificação e o uso de referência do guia de ajuda, bem como a pesquisa de palavras-chave dos clientes com êxito, ela pode descobrir novos tópicos e garantir que os artigos relevantes sejam escritos imediatamente. Como um bônus, ela encontra problemas de tendência e pode notificar as outras equipes para que elas possam trabalhar com elas .
Restante Introspectivo
Além de todos os pontos citados, Brenda atribui tempo para ver o Scorecard dos técnicos para examinar sua própria performance. Ao trabalhar com suas falhas, ela pode melhorar seu desempenho. Afinal, nada funciona como auto-aperfeiçoamento.
Quando Brenda começou, ela enfrentou as mesmas lutas que todos os gerentes enfrentaram . No entanto, com as ferramentas certas, ela não só pode lidar com dados como uma profissional, mas também tomar decisões que aumentam o desempenho geral , ajudando-a a alcançar sua visão de um centro de suporte ideal ao cliente.
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