Help Desk é um departamento em uma organização que lida com as interações dos clientes em um produto ou serviço. Os clientes contam com o serviço de ajuda quando tiverem uma pergunta ou um problema e um especialista em produtos aborda a questão para satisfação do cliente.
Em um cenário típico, um help desk é um espaço equipado por especialistas em produtos do departamento de suporte ao cliente quando os clientes precisam de assistência. A maioria das empresas distribui um endereço de e-mail ou um número gratuito para os clientes solicitarem ajuda dos especialistas. Os clientes podem chegar à empresa através desses canais quando precisam de ajuda.
Um software de help desk automatiza a maior parte das etapas neste processo. Um software de help desk consiste em pelo menos 3 partes: Gerenciamento de solicitações, suite de automação, relatórios e otimização. Veja como:
Gerenciamento de solicitações: O software extrai os e-mails dos clientes de um endereço de e-mail e os lista em um único lugar. Ele permite que um executivo de help desk atenda as chamadas dos clientes e registre-os facilmente. Permite aos executivos de suporte ao cliente ouvir e responder aos comentários dos clientes em mídias sociais, como Facebook e Twitter.
Suite de Automação: O suite de automação permite que um coordenador de help desk assegure que as perguntas dos clientes sejam redirecionadas para técnicos que possam atendê-los satisfatoriamente. Ele permite que o coordenador monitore quando um executivo de suporte não respondeu a uma solicitação, ou quando um solicitação demora demais para ser resolvida ou um dos vários outros possíveis casos.
Relatórios e otimização: Esta é a função mais importante do atendimento ao cliente. Ele extrai informações pertinentes sobre os aspectos críticos do help desk. Os gerentes podem entender parâmetros como , tempo de resposta e taxa de resolução de cada executivo, etc. Métricas como estas dão aos gerentes uma perspectiva rápida de como as coisas estão indo.
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