Em nome da ciência, dedicada exclusivamente à sua educação e edificação, voltei voluntariamente a mim no tempo. Arremessado pela mandíbula dolorida da história, profundamente na barriga escura de um dinossauro envelhecido, eu me aventurei dolorosamente em um shopping.
Estranhamente, o shopping local – uma relíquia das épocas do varejo – é o único lugar em que posso testemunhar, em primeira mão, o futuro do atendimento ao cliente.
Ou, pelo menos, o futuro do atendimento ao cliente aos olhos da marca mais valiosa do mundo. A marca que começou a vender sua interpretação sobre o futuro da computação hiperpessoal (o Apple Watch) hoje.
“Bem-vindo à Apple Store. Como posso ajudá-lo? ”As palavras saem de trás de um grande sorriso, brilhando acima, além de uma camisa azul brilhante. Mas esta não é toda a camisa do azul brilhante de idade, esta é a parte da assinatura de um uniforme atualizado. Um uniforme com o toque sempre tão menor de refinado, Inglês de luxo de cortesia do ex-CEO da Burberry, Angela Ahrendts . Nesse caso – em que a High Street encontra a loja em frente à praça de alimentação e ao lado do quiosque de consertos telefônicos – “atualizado” significa, especificamente , o logotipo branco da Apple é visivelmente menor e migrou de sua antiga casa (praça e centro) ) a ficar no bairro entre a clavícula e o coração do funcionário.
Se a Apple, uma marca já admirada, permanecer comprometida em elevar continuamente o atendimento ao cliente a novos patamares – você também deve.
Eu nunca peguei o nome do recepcionista, o resultado direto da segunda mudança da loja. Uma mudança verdadeiramente tectônica. A assinatura acessório loja da Apple, os grandes, corajosos, colhedores brancos drapejados em torno de cada funcionário pescoço, muitas vezes copiado e descaradamente parodiado, desapareceram em favor de um maior compromisso com a mais pessoal, serviço direto.
Despreparado para essa mudança drástica, imediatamente me senti inquieto. Olhando para a camisa azul, completamente confusa, pensei: talvez essa não fosse a verdadeira Apple Store, ou talvez esse recepcionista não fosse um funcionário, mas um fanático raivoso que me recebia na loja enquanto ele mantinha seu lugar na fila da loja. próximo Apple Watch.
Mas uma rápida varredura da loja confirmou que esse sujeito legal, embora sem nome, era na verdade um funcionário que, como todas as outras camisas azuis, estava completamente nu. O pescoço dele, é isso.
O raciocínio por trás da mudança, basta dizer: você não vê crachás, mesmo os bem projetados, pendurados no pescoço de um concierge que orienta os clientes em uma luxuosa jornada.
Você não pode esperar vender relógios de ouro de US $ 17.000, 18 quilates, jóias de luxo enquanto usa um distintivo de plástico no pescoço.
A Apple é implacável em seu compromisso. Eles pretendem que todos os aspectos de sua experiência com a marca vazem luxo e, portanto, os emblemas confortáveis e amigáveis são lançados em favor de interações pessoais e calorosas.
Os sistemas são integralmente importantes, mas a visão de um cliente sobre sua marca vive (e morre) com suas interações pessoais com seus funcionários.
Embora a estética seja idêntica, essa não é a loja da Apple do seu avô . Embora tecnicamente falando, era a loja de escolha para muitos avós, a julgar pelas pessoas ouvindo atentamente as Genius bar trabalhadores, diligentemente notas rabiscando, GASP, papel.
Não, esta é a nova Apple Store, casa do que alguns funcionários da Apple estão chamando, a “nova jornada do cliente”.
Quando as notícias surgiram, há alguns meses, de que a Apple estava atualizando sua experiência de atendimento ao cliente na loja, apresentando um serviço de “concierge” reprojetado para gerenciar os compromissos dos bares Genius, fiquei genuinamente curioso em experimentar as mudanças pessoalmente.
Coincidentemente, a bateria que mora dentro do meu Macbook Air de três anos recentemente decidiu se tornar uma pirralha chorona e degradante.
Dando-me a oportunidade de, pela segunda vez em meus 10 anos como usuário dedicado de Mac, buscar a sabedoria sábia de um gênio. Assim, o impulso para minha viagem no tempo ao shopping.
O primeiro passo no novo processo de concierge foi encontrar o porteiro, a quem o saudador sem nome me apontou. Estacionado diretamente no corredor central das mesas de exibição, a meio caminho de volta, o porteiro estava de guarda. Descobrindo um pequeno escudo em forma de iPad, ele protegeu o reino do Gênio.
Foi dentro deste iPad onde a mágica do novo processo aconteceria. No passado como um walk-in, um gênio me veria em um primeiro -Vamos, primeiro a ser servido, mas o novo sistema utiliza um algoritmo para triagem a gravidade de cada walk-in problema do cliente e agendar os slots abertos de acordo a sua prioridade.
Olhando atentamente para a tela, o porteiro pede minhas informações: meu nome, meu endereço de e-mail, meu número de telefone, o problema com o qual estou procurando ajuda. Digitando enquanto eu respondo, ele a envia e olha brevemente para me informar do meu destino. Os detalhes disso, ele tosse apenas depois da minha insistência, informando que eu vou ser visto em “uma hora e meia, por volta de uma hora”.
Ele então me conduziu pelo novo sistema de notificação baseado em mensagens de texto.
“ Ok , entendemos isso. O que vai acontecer agora é que você receberá três mensagens de texto. O primeiro confirmará que você foi adicionado ao sistema e seu lugar na fila está reservado. O segundo vai deixar você saber que está quase pronto para vê-lo, então quando você receber um presente, você deve voltar para o shopping. O terceiro e último um vai dar-lhe os detalhes exatos de quem você está se encontrando com, e como se conectar com eles. “
Executados adequadamente, ambos são componentes cruciais de uma máquina de atendimento ao cliente de alto nível.
Buscando total clareza, solicitei especificamente o prazo de entrega típico entre a segunda e a terceira mensagens. Indiferentemente, onde eu estaria (o escritório da Zoho Austin) e o tempo que levaria para eu voltar ao shopping.
“Quando você receber a segunda mensagem, você deve sair então”, disse ele com confiança. “Serão 15 a 20 minutos a partir de então, quando estaremos prontos, para que o tempo funcione perfeitamente se você sair do escritório quando receber a mensagem”.
De volta ao escritório, uma hora e 37 minutos após ser adicionado ao sistema e receber a primeira mensagem, meu telefone tocou.
– Estaremos prontos para você em breve. Volte para a Apple Store em breve. ”
Terminando uma tarefa, peguei meu computador e fui para a garagem. Para minha surpresa, 25 minutos mais tarde, quando eu estava check-in no Genius Bar, aprendi minha nomeação ainda era mais de 2 horas de distância.
Na Apple, aparentemente “em breve” e “em breve” na verdade significam: “daqui a pouco mais de duas horas, mas vá em frente e volte ao shopping, onde é melhor ver um filme”.
Por exemplo, ao falar sobre um horário, evite termos vagos como “em breve” e “em breve”, optando por números reais.
Expliquei claramente toda a situação ao funcionário, recontando palavra por palavra na visita anterior, até mostrando a mensagem de texto.
“Bem”, ele fez uma pausa, tentando encontrar as palavras certas. “Sinto muito, mas você estava mal informado. Ele deveria ter lhe contado três horas e meia originalmente. Você está convidado a esperar aqui e se alguém cancela sua nomeação podemos trabalhar você. Ou você pode ir fazer o que quiser, que vai apenas texto quando estamos prontos “.
Enquanto ele me dava as más notícias, um homem alto vestido casualmente (camisa cinza de mangas compridas, sem logotipo aparente da Apple) apareceu. Eu assumi que ele estava esperando para fazer o check-in a seguir. Mas, em vez disso, ele se virou para mim e começou a falar.
“É como voar em espera”, ele tentou me tranquilizar. Apesar de lado a nota ao sábio , apenas para ser seguro não nunca comparar a experiência do cliente para companhia aérea qualquer coisa relacionada. “Apenas sente-se e veremos o que podemos fazer … Eu sou Matt, o gerente daqui.”
Eu rapidamente expliquei o contexto completo para Matt, mostrando até as palavras exatas da mensagem de texto. Ele me informou que esse sistema tinha apenas uma semana e se desculpou pelas dobras. Chocado com o conteúdo da mensagem, ele concordou que as mensagens de texto poderiam ser mais claras. Matt tirou uma foto das mensagens com seu iPhone, prometendo enviá-lo para a cadeia alimentar.
Além disso, verifique se você está ciente do conteúdo (e contexto) que está enviando aos seus clientes por meio do software de atendimento ao cliente.
Logo eles encontraram um gênio para mim, que graciosamente confirmou o que eu já sabia – minha bateria precisava ser substituída.
“Podemos fazê-lo até o final do dia”, disse ele.
Sem saber como a Apple poderia definir o final do dia, procurei esclarecimentos.
“Algum tempo antes das 21:00”
Em breve, no futuro, espero que em breve , nem precise perguntar. Vou receber uma mensagem amigável informando-me:
“Seu reparo estará pronto para a coleta em breve. Volte à Apple Store em breve. ”
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