Zoho Desk – o primeiro software de suporte ao cliente ciente do contexto – que apresenta os problemas dos clientes em relação ao contexto mais amplo de suas atividades e interações anteriores. Mas primeiro, nos permita dar um pouco de contexto para o lançamento em si.
Quase vinte anos atrás, a Zoho começou como uma empresa que criava software para modems e roteadores. Nossos clientes eram engenheiros de rede com profundo conhecimento técnico que raramente procuravam o suporte ao cliente. Eles provavelmente eram melhores solucionadores de problemas do que nossa própria equipe de suporte (ou pelo menos pensavam assim!).
Em 2004, começamos a criar software de negócios para a nuvem. A partir de softwares de produtividade como planilhas eletrônicas, e-mail e processadores de texto, passamos para softwares de negócios como CRM, marketing e finanças – abrangendo um amplo conjunto de processos de negócios.
Esta incursão nos levou a um negócio muito diferente. Nossos clientes, agora, são usuários comuns provavelmente como você, que simplesmente usa o software Zoho para realizar seu trabalho, seja marketing, vendas, recursos humanos ou finanças. Muitos precisam de ajuda em todos os estágios de seu engajamento – desde o teste do produto até a configuração para uso. Nossa equipe de suporte ao cliente teve que se reinventar completamente.
Com 4.500 funcionários e mais de 20 milhões de usuários em todas as regiões, o suporte ao cliente é agora a cola que une nossa empresa. Por isso, decidimos usar nossa própria experiência diversificada no atendimento a esses clientes para impulsionar a evolução do Zoho Desk, o software de suporte ao cliente que oferecemos a sua empresa hoje.
Uma das maiores lições que aprendemos servindo os clientes é a necessidade de fornecer informações contextuais para cada interação com o cliente. Isso significa que o histórico do cliente, suas atividades, seus problemas anteriores – qualquer coisa que ajude o agente de serviço a compreender melhor o problema e conduzir sua rápida resolução.
A pesquisa nos apoia. De acordo com a Forrester, 42% dos agentes de serviço não conseguem resolver os problemas dos clientes devido a sistemas desconectados e vários aplicativos que contêm dados relevantes do cliente. Os clientes relatam que os agentes de serviço não respondem a perguntas relevantes em 50% do tempo. Não se trata apenas de treinar. Informações insuficientes que ignoram o contexto do problema do cliente geralmente são falhas. Isso é exatamente o que o Zoho Desk está corrigindo, trazendo contexto e informações para as chamadas. Veja como fazemos isso:
Respostas sensíveis ao contexto
Modos de trabalho:
O Zoho Desk ajuda os agentes a priorizar automaticamente os tickets de suporte com base nas interações do cliente. Filtre os tickets com base em critérios como tempo de vencimento, status ou tipo de cliente. Agora, sua equipe saberá quais tickets precisam de atenção o mais rápido possível e quais podem ser tratados posteriormente.
Editor de resposta unificada:
Os agentes respondem melhor quando têm informações contextualmente relevantes sobre seus clientes. O Zoho Desk traz informações do cliente do Zoho CRM direto para o ticket. Ele até mesmo sugere soluções possíveis, todas as quais os agentes podem ver de um único lugar dentro do Zoho Desk.
Colaboração Ciente do Contexto
Feed de equipe:
Esse recurso valioso economiza o dia em que você precisa de uma pequena ajuda de seus amigos. Use menções (@) para trazer outro colega para a conversa ou para entregar o ticket para a pessoa certa. Os gerentes podem acompanhar tickets específicos ou clientes que precisam de intervenção especial. O trabalho colaborativo também pode direcionar ações para outros produtos, como Zoho CRM ou Zoho Projects, onde as contas ou projetos de clientes podem ser gerenciados.
Decisões sensíveis ao contexto
O Zoho Desk permite que os gerentes de atendimento ao cliente monitorem as tendências gerais sem tirar os olhos dos detalhes mais sutis. Verifique as classificações de felicidade do cliente ou examine o motivo do feedback negativo, tudo em um só lugar. Se um agente estiver off-line, os gerentes poderão re-atribuir tickets aos agentes que estão em ou entrar em ação para resolver os problemas.
Relatórios baseados em tempo:
Eles ajudam os gerentes a acompanhar o tempo necessário para responder aos tickets, o tempo médio gasto para resolver cada ticket e filtrá-los com base na data, no canal e no agente.
Com isso, os gerentes podem ver onde e por que o atendimento ao cliente está ficando atrasado e corrigir os problemas sem desperdiçar um minuto.
Experimente o Zoho Desk para o seu negócio. Ajudaremos você a atender melhor seus clientes.
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Conheça essas e outras funcionalidades do Zoho Desk. A equipe ACSoftware terá o prazer em lhe auxiliar nos seus testes.
