Apresentando Modo Compacto, Ticket Peek e Snippets.
Anteriormente apresentamos o Zoho Desk para ajudar as equipes de atendimento ao cliente a aproveitarem o contexto para melhorar a qualidade de seu suporte. Parte desse lançamento incluiu os Modos de Trabalho, uma solução intuitiva para organizar tickets e direcionar a atenção do agente para as conversas mais importantes.
Desde então, recebemos muitos elogios dos clientes. Fomos classificados como Líder de Categoria pela GetApp e pela G2Crowd e selecionados para o Prêmio de Escolha dos Editores da PC Mag.
Com base nesse feedback positivo, criamos ainda mais ferramentas para ajudar os agentes a gastar seu tempo onde ele importa. Hoje, temos o prazer de anunciar o primeiro conjunto de novos recursos que criamos com isso em mente.
1. Modo de bilhete compacto
Para equipes que lidam com um grande volume de tickets todos os dias, a capacidade de visualizar mais tickets na mesma tela é essencial. Então, inspirados na lista de ingressos clássica, criamos uma maneira nova e mais eficiente de ver seus ingressos: o modo compacto.
O modo compacto oferece todas as funcionalidades da lista de ingressos clássica, exceto que mostra quase o dobro de ingressos por tela. Isso facilita a verificação rápida de sua lista de tickets antes de clicar na que você precisa.
O Zoho Desk já economiza até duas horas por dia para seus agentes. O modo compacto reduz alguns minutos, o que significa que sua equipe fechará ainda mais tickets todos os dias.
2. Ticket Peek
Quando novos tickets são atribuídos, o Zoho Desk mostra a seus agentes todas as informações contextuais de que precisam em uma única tela. As interações de suporte anteriores são obtidas automaticamente do Desk. O histórico de compras do cliente é retirado automaticamente do Zoho CRM. E as soluções apropriadas contextualmente são extraídas automaticamente de sua base de conhecimento. Com todas essas informações reunidas em um só lugar, seus agentes terão conversas mais diretas, eficazes e significativas com os clientes.
Mas e quanto a cada resposta subsequente? Os agentes obtêm a maior parte do contexto de que precisam na primeira ou segunda interação. Depois disso, eles só precisam de contexto incremental daquela resposta específica do cliente.
Navegar para a tela do Editor de resposta para cada resposta é como usar uma mangueira de incêndio para lavar as mãos. Os agentes precisam de algo simples para respostas incrementais, e o Ticket Peek dá a eles exatamente isso.
O Ticket Peek é uma tela leve que ajuda os agentes a responder às solicitações de suporte mais rapidamente. Quando um agente “espreita” um ticket, ele pode ver todas as interações que a equipe de suporte teve com o cliente, bem como as propriedades do ticket e quaisquer soluções relacionadas de sua base de conhecimento. O Ticket Peek também fornece notificações de detecção de colisão para impedir que dois agentes respondam ou editem o mesmo ticket ao mesmo tempo.
Ao percorrer os tickets em uma visualização filtrada, o Ticket Peek torna conveniente localizar rapidamente o ticket exato que eles estão procurando. A partir daí, um agente pode ir para a tela do editor de resposta com um único clique, se necessário.
O Ticket Peek ainda está em beta. Vamos melhorar ainda mais com base no feedback dos clientes, por isso, sinta-se à vontade para nos informar o que pensa.
3. Snippets
Estamos em 2017. Quando os agentes puderem ver mais tickets, percorrê-los rapidamente e começar uma resposta imediatamente, qual é o sentido de digitar toda essa resposta do zero? Meh!
O Zoho Desk já oferece modelos de resposta e sugere artigos de solução da sua base de conhecimento. Bem, hoje estamos anunciando a próxima grande conveniência: a capacidade de usar “shorthand” nas respostas. Estamos chamando de snippets.
Snippets são atalhos que inserem frases pré-escritas em uma resposta. Por exemplo, se você digitar “Obrigado” e clicar em Tab, o Zoho Desk inserirá automaticamente “Obrigado por entrar em contato conosco!” no editor. Além dos snippets padrão do Zoho Desk, os agentes podem criar seus próprios snippets pessoais com base nas frases que usam com mais frequência.
Os snippets ajudam os agentes a superar as gentilezas e pular diretamente para resolver o problema do cliente. Antes do lançamento público, a equipe de suporte do Zoho Desk usa o Snippets. Nossos agentes relatam que economizam até dez minutos em cada resposta. Isso os ajuda a resolver mais problemas em menos tempo. Para obter instruções passo a passo sobre como usar os Snippets, visite esta página de treinamento do usuário.
Não se pode esperar que agentes sobrecarregados forneçam suporte de primeira linha aos clientes. Quando os agentes correm, os tickets escorregam pelas rachaduras, erros são cometidos e os relacionamentos com os clientes sofrem. Juntos, o Modo Compacto, o Ticket Peek e os Snippets economizam muito tempo para que seus agentes se concentrem no fornecimento de suporte abrangente e oportuno.
Experimente esses recursos por si mesmo e nos informe o que você pensa. Como de costume, há ainda mais coisas interessantes em breve!
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Conheça essas e outras funcionalidades do Zoho Desk. A equipe ACSoftware terá o prazer em lhe auxiliar nos seus testes.
