Ouvir aquele sotaque de aço batendo por aí?
Não, você não tropeçou em uma convenção de bluegrass, ou um show de Steve Martin (sim, esse mesmo Steve Martin também é um músico talentoso), ou no set de Deliverance. Tenha certeza, este banjo que você ouve é um instrumento totalmente diferente.
Conheça o Banjo, a empresa de mídia social preparada para revolucionar a maneira como as organizações visualizam e interagem com as mídias sociais – incluindo como elas atenderão seus clientes no futuro.
Ao ler este perfil em profundidade da empresa de mídia social Banjo e seu fundador Damien Patton, minha curiosidade me levou a ponderar sobre o futuro do atendimento ao cliente. O artigo, da edição de abril da revista Inc., introduz o “mecanismo de detecção de eventos” de Banjo, que, como o autor escreve, “impõe ordem na vasta nuvem caótica de mídias sociais e libera seu poder de maneiras que ainda não vimos”. .
Embora os mecanismos de inteligência / filtragem / inteligência de mídias sociais existam há anos, este mergulho na nova oferta do Banjo expõe como sua tecnologia está preparada exclusivamente para liberar novos insights através da análise centrada em dispositivos móveis, deslocando a perspectiva para um ângulo mais adequado para observar a corrente ( e futuro) reino da mídia social. e enquanto o artigo da revista Inc. brincou fora alguns casos de uso de chocalho da indústria, eles não conseguiram explorar como a evolução na análise de mídia social pode (e vai) revolucionar o atendimento ao cliente. Mas é por isso que estou aqui.
Enterrada profundamente na longa peça, havia uma breve descrição de como um dos clientes atuais de Banjo já usava a plataforma. Então, enquanto Banjo foi inicialmente destinado a alimentar as correntes sociais da Casa do Bem de Bud Light – um evento que o autor descreve como “uma festa de fraternidade milenar, e curadoria e serviço de imagens para a plataforma de publicidade digital da Anheuser-Busch” – O cliente finalmente descoberto foi uma ferramenta poderosa de atendimento ao cliente. Curiosamente, este foi o único dos clientes atuais de Banjo que entrou no registro sobre seu novo serviço.
“Também nos permitiu ser um centro de atendimento ao cliente”, diz Nick Kelly, que lidera as comunicações da marca [Anheuser-Busch]. “Nós podíamos ver o que estava funcionando, quais problemas nós tínhamos – ‘Essa linha é muito longa’ ou ‘Eu amo esse show’. “
À medida que a tecnologia evolui e a interseção de big data, mídia social e seus relacionamentos existentes com os clientes se torna cada vez mais um valioso espaço para desenvolvimento, veremos o atendimento ao cliente ficar muito mais inteligente.
Já estava na hora.
Aqui estão seis áreas de atendimento ao cliente: o Banjo (e tecnologias semelhantes) está preparado para elevar.
Atendimento ao consumidor com suporte contextual
À medida que o fluxo de dados sociais continua explodindo exponencialmente (tosse, periscópio, tosse), simplesmente acessar o fluxo interminável de dados sociais não trará nenhum benefício para sua marca. É como tentar encontrar um refrescante e refrescante copo de água no final de uma mangueira de incêndio. Se você tiver sorte, você acaba com uma mísera bebida de água, mas você estará encharcado e dolorido.
Em vez de ficarem estagnados, completamente sobrecarregados e confusos com a enorme quantidade de dados, ferramentas especializadas podem aproveitar e extrair cirurgicamente o poder inerente de dentro do fluxo de informações ininterruptas.
Com uma ferramenta poderosa (ou seja, banjo) aplicando de forma inteligente o contexto adequado, o tesouro escondido no fundo da pilha massiva de dados sociais é descoberto. Contexto revela seu recurso mais valioso para fazer (e manter) seus clientes felizes – o que exatamente seus clientes (e potenciais clientes) querem, pensam e sentem.
Hoje, se você estiver hospedando um evento, sua capacidade de monitorar o pulso do seu evento começa e termina quando os clientes adotam uma hashtag definida pela marca ou, pior, diretamente na conta da empresa na conversa.
Ao trazer o poder de um filtro orientado ao contexto em tempo real, como o Banjo, você pode ter uma visão completa de todas as interações relacionadas direta e indiretamente ao seu evento.
Em vez de descobrir, depois que já aconteceu (tarde demais), que a linha de uma entrada tinha desistido de deixar centenas de seus clientes azedados em seu evento antes mesmo de começar, você saberia instantaneamente no momento em que surgisse o primeiro sinal de problema. nessa entrada.
Agora, você envia rapidamente uma equipe extra para abrir uma entrada temporária nas proximidades, enquanto se comunica ativamente com a multidão inchada para abordar a questão inicial antes que ela se torne um problema debilitante.
Como você conseguiu visualizar dados sociais ao vivo, no contexto exato do evento, é possível utilizar todos os canais no local para responder rapidamente às alterações – sinalização digital, sistemas de áudio e suas contas sociais oficiais e aplicativos oficiais – alertas participantes através de atendimento proativo ao cliente.
À medida que um grupo se aproxima da entrada, onde a linha estava crescendo um pouco demais, eles são instantaneamente informados para irem para outro ponto de acesso para uma entrada mais rápida e suave. Enquanto no outro lado do local, nada muda e esses clientes não estão cientes do menor soluço.
Centralizado em dispositivos móveis
Ao contrário de plataformas semelhantes, o Banjo foi projetado para o nosso mundo atual (e imediato) para dispositivos móveis.
“Em vez de ‘Como nós exploramos as mídias sociais?’ Banjo olha para ele do celular, que está no mundo real ”, diz Noam Bardin, co-fundador e ex-CEO da Waze, que trabalha no Google desde que o gigante das buscas comprou sua empresa de aplicativos de tráfego por US $ 966 milhões no ano passado . “Eles fizeram a pergunta de maneira muito diferente: ‘Como podemos saber o que está acontecendo em um lugar específico em um horário específico?’ Eles são capazes de explorar as mídias sociais em tempo real ”.
Com o domínio cada vez maior dos telefones inteligentes e nossa fome de consumir e compartilhar socialmente, há um exército sempre ativo de sensores inteligentes que constantemente transmitem informações para o mundo. Os sistemas de atendimento ao cliente, que têm adotado a velocidade da mudança de hábitos, podem melhorar drasticamente os resultados orientados para o cliente, criando sistemas de primeiro celular para simplificar a maneira como os clientes encontram respostas e se conectam para obter ajuda.
Um ponto de partida simples: permita que seus clientes procurem ajuda por meio de mensagem de texto. Ou, melhor ainda, se você tiver um aplicativo para dispositivos móveis, asse as ferramentas de atendimento ao cliente (base de conhecimento com reconhecimento contextual e botões clique para ligar ou clique para bate-papo como alguns exemplos) diretamente no seu aplicativo.
Localização, localização, localização
“Eles [Banjo] podem fazer a pergunta melhor do que ninguém: ‘O que está acontecendo no mundo que é diferente, neste momento, neste local?’ Isso permite que eles tirem da análise os 99% dos dados que não são relevantes. ”
-Noam Bardin
Imagine um mundo em que um de seus clientes abra seu aplicativo, precise de ajuda e se conecte instantaneamente com o membro da equipe perfeito para lidar com sua necessidade. Com acesso à localização de um cliente, uma operação de varejo pode exibir dinamicamente as respostas certas no momento certo – por exemplo, quando estão em (ou perto de) uma loja, podem obter acesso instantâneo a informações relevantes para essa loja.
Ao aproveitar o poder do atendimento ao cliente relevante para a localização, as organizações terão a poderosa capacidade de personalizar e contextualizar todas as etapas do processo de atendimento ao cliente.
Os clientes que usam um aplicativo, ou tentam entrar em contato com uma companhia aérea enquanto estão dentro de um aeroporto, podem ser canalizados para uma experiência especificamente adaptada às suas necessidades.
Repetir e aprender
Quer saber o segredo por trás dos melhores times de futebol?
Eu posso prometer que não envolve encobrir as bolas de futebol.
Não, no futebol, os melhores treinadores e seus jogadores melhoram continuamente suas habilidades, técnicas e estratégias, por meio da dissecação implacável das suas, e do desempenho de seus oponentes, no filme.
Ao ganhar uma perspectiva melhor da ação e controle da velocidade de desenvolvimento, os melhores zagueiros podem descobrir como um passo ruim levou a um erro caro e como até mesmo as menores coisas (isto é, a colocação das mãos de um oponente) podem lhe dar um vantagem explorável.
Banjo está divulgando a incrível capacidade de voltar no tempo e assistir a um evento enquanto ele se desdobra – dando às empresas as mesmas ferramentas que as equipes de futebol, capacitando-as a testemunhar todos os fatores que contribuíram para um evento particular e cada estágio do desenvolvimento.
O atendimento ao cliente, em particular, é uma área madura para colher os frutos do retrocesso, à medida que nos afastamos da confiança teimosa em sermos organizações reativas.
Observando, dissecando e aprendendo com os eventos que afetam sua empresa – por exemplo, um revendedor analisando um recente evento de vendas – as organizações podem otimizar seu conteúdo, sistemas e pessoas para replicar e estimular outro evento bem-sucedido ou evitar de forma proativa a próxima emergência de atendimento ao cliente antes que isso aconteça.
No mínimo, sua equipe pode estar mais sintonizada com os vários fatores no trabalho, aperfeiçoar suas habilidades de compreensão auditiva e planejar enfrentar eventos semelhantes no futuro.
Audição mais inteligente
Atualmente, o atendimento ao cliente é baseado em quão bem você configurou seus filtros.
Você monitora o seu twitter no HootSuite, ouvindo algumas palavras-chave relevantes para a sua marca, mas, independentemente de você, ainda está peneirando uma bagunça de lixo não relacionado.
Imagine um sistema que conheça (e monitore) o pulso de linha de base de seus clientes e possa enviar uma notificação instantânea e relevante sempre que o pulso mudar, informando-o exatamente o que mudou e por que isso é importante.
Em vez de peneirar constantemente, você pode se concentrar em responder adequadamente a cada um dos clientes, lidando com suas necessidades exclusivas de maneiras únicas. Porque até que tenhamos uma escuta mais inteligente, não teremos uma resposta mais inteligente.
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