A um tempo atrás, apresentamos o Zoho Desk para ajudar as equipes de atendimento ao cliente a tirar proveito do contexto para melhorar a qualidade do suporte. Parte dessa versão incluiu “Modos de Trabalho”, nossa solução intuitiva para organizar tickets e direcionar a atenção do agente para as conversas mais importantes.
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Desde então, recebemos muitos elogios dos clientes. Nós fomos classificados como líder de categoria por GetApp e G2Crowd, e selecionados para o PC Mag’s Editors’ Choice Award.
Com base nesse feedback positivo, nós criamos ainda mais ferramentas para ajudar os agentes a gastar seu tempo onde conta. Hoje iremos apresentar um conjunto de recursos que criamos com isso em mente.
Modo compacto de ticket:
Para os times que lidam com um grande volume de tickets todos os dias, a capacidade de ver mais tickets na mesma tela é essencial. Então, inspirado na lista clássicas de tickets, criamos uma maneira nova e eficiente: Modo Compacto.
O Modo Compacto oferece toda a funcionalidade da lista clássica de tickets, exceto que mostra quase o dobro de tickets por tela. Isso facilita a verificação rápida de sua lista de tickets antes de clicar no que você precisa.
O Zoho Desk já salva até duas horas por dia dos seus agentes. O Modo Compacto corta mais alguns minutos, o que significa que seu time fechará ainda mais tickets todos os dias.
Visualização rápida de tickets:
Quando novos tickets são atribuídos, o Zoho Desk mostra aos seus agentes todas as informações contextuais de que precisam em uma única tela: as interações de suporte passadas são puxadas automaticamente do Desk; o histórico de compras do cliente é retirado automaticamente do Zoho CRM; e as soluções contextualmente apropriadas são retiradas automaticamente da sua base de conhecimento. Com toda essa informação em um só lugar, seus agentes terão conversas mais diretas, efetivas e significativas com os clientes.
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Mas e quanto a cada resposta subsequente? Os agentes obtêm a maior parte do contexto que precisam na primeira ou segunda interação. Depois disso, eles só precisam de um contexto incremental a partir dessa resposta particular do cliente. Navegar para a tela do Editor de Resposta para cada resposta é como usar uma mangueira de incêndio para lavar suas mãos. Os agentes precisam de algo simples para respostas incrementais, e visualização rápida dá-lhes apenas isso.
A visualização rápida é uma tela leve que ajuda os agentes a responder pedidos de suporte mais rapidamente. Quando um agente “espia” um ticket, eles podem ver todas as interações que a equipe de suporte teve com o cliente, bem como as propriedades do ticket e quaisquer soluções relacionadas da sua base de conhecimento. Ele também fornece notificações de detecção de colisão para evitar que dois agentes respondam ou editem o mesmo ticket ao mesmo tempo.
Ao percorrer os tickets em uma visão filtrada, ele torna conveniente detectar rapidamente o ticket exato que eles estão procurando. A partir daí, um agente pode mover para a tela do Editor de Resposta com um único clique, se necessário.
O mesmo ainda está em versão beta. Nós estaremos melhorando ainda mais com base nos comentários dos clientes, então sinta-se livre para nos informar o que você pensa.
Atalhos:
Quando os agentes podem ver mais tickets, passar rapidamente por eles e inicar uma resposta imediatamente, qual é o objetivo de digitar toda a resposta do zero?! Meh!
O Zoho Desk já oferece modelos de resposta e sugere artigos de solução de sua base de conhecimento. Bem, hoje, estamos anunciando a próxima grande conveniência: a capacidade de usar “atalhos” nas respostas.
São atalhos que inserem frases pré-escritas em uma resposta. Por exemplo, se você digitar “Obrigado” e clicar em Tab, o Zoho Desk insere automaticamente “Obrigado por nos contactar!” No editor. Além dos atalhos padrão, os agentes podem criar seus próprios com base nas frases que eles usam com mais frequência.
Os atalhos ajudam os agentes a pular diretamente para resolver o problema do cliente. Antes do lançamento público, a equipe de suporte da Zoho vem usando fragmentos. Nossos agentes relatam que economizam até dez minutos em cada resposta. Isso ajuda a resolver mais problemas em menos tempo.
Não se pode esperar que os agentes com excesso de trabalho forneçam suporte ao cliente de primeira linha. Quando os agentes correm, os tickets escorregam pelas fendas, os erros são feitos e os relacionamentos com os clientes sofrem. Juntos, o modo compacto, visualização rápida de tickets e atalhos irão salvar muito tempo dos seus agentes para que eles possam se concentrar no fornecimento de suporte abrangente e atempado.
Experimente essas características para você e deixe-nos saber o que você acha. Como de costume, há coisas ainda mais interessantes que chegarão em breve!
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Conheça essas e outras funcionalidades do Zoho Desk. A equipe ACSoftware terá o prazer em lhe auxiliar nos seus testes.
