Hoje, estamos anunciando o lançamento do Zoho Desk – o primeiro software de suporte ao cliente com reconhecimento de contexto – que apresenta problemas de clientes no contexto mais amplo de suas atividades e interações anteriores. Mas primeiro, permita-nos dar-lhe um pouco de contexto para o próprio lançamento.
Quase vinte anos atrás, Zoho começou como uma empresa que construiu software para modems e roteadores. Os clientes eram engenheiros de rede com profundo conhecimento técnico que raramente utilizavam o suporte ao cliente. Eles eram provavelmente melhores solucionadores de problemas do que até mesmo a própria equipe de suporte (ou pelo menos pensava assim!).
Em 2004, foi iniciado a construção de um software de negócios para a nuvem. A partir de softwares de produtividade como planilhas, e-mail e processadores de texto, passaram para softwares de negócios como CRM, marketing e finanças – abrangendo um amplo conjunto de processos de negócios.
Esta incursão levou a um negócio muito diferente. Os clientes, agora, são usuários convencionais, provavelmente iguais a você que simplesmente utiliza o software Zoho para fazer seu trabalho, seja marketing, vendas, recursos humanos ou finanças. Muitos precisam de ajuda em todas as fases do seu envolvimento – desde a avaliação do produto até à configuração para utilização. A equipe de suporte ao cliente teve que se reinventar completamente.
Com 4.500 funcionários e mais de 20 milhões de usuários em todas as áreas geográficas, o suporte ao cliente é agora a cola que mantém a empresa unida. Então, foi decidido usar a própria experiência diversificada no atendimento a esses clientes para impulsionar a evolução do Zoho Desk, o software de suporte ao cliente que é oferecido hoje.
Uma das maiores lições que foi aprendida referente a serviço dos clientes é a necessidade de fornecer informações contextuais para cada interação com o cliente. Isso significa história do cliente, suas atividades, seus problemas anteriores – qualquer coisa que ajude o agente de serviço compreender o problema melhor e conduzir sua resolução rápida.
A pesquisa faz toda diferença. De acordo com a Forrester, 42% dos agentes de serviço não conseguem resolver problemas de clientes devido a sistemas desconectados e a vários aplicativos que contêm dados relevantes de clientes. Os clientes relatam que os agentes de serviço não respondem a perguntas relevantes 50% do tempo. Não se trata apenas de treinamento. Informações insuficientes que faltam o contexto do problema do cliente é muitas vezes o que falta. Isto é exatamente o que Zoho Desk está corrigindo, trazendo contexto e informações para as solicitações. Veja como:
Respostas Contextualizadas
Modos de trabalho:
O Zoho Desk ajuda os agentes a priorizar automaticamente os tickets de suporte com base nas interações do cliente. Filtre as solicitações com base em critérios como tempo de entrega, status ou tipo de cliente. Agora, sua equipe saberá quais solicitações precisam de atenção o mais rápido possível e quais podem ser tratadas mais tarde.
Editor de resposta unificada:
Os agentes respondem melhor quando possuem informações contextualmente relevantes sobre seus clientes. Zoho Desk traz informações sobre o cliente do Zoho CRM diretamente na solicitação. Ele mesmo auto sugere possíveis soluções, todos os quais os agentes podem ver a partir de um único lugar dentro Zoho Desk.
Colaboração com Contexto
Equipe de alimentação:
Este recurso valioso salva o dia em que você precisa de uma pequena ajuda de seus amigos. Use @mentions para trazer outro colega para a conversa, ou para atribuir a solicitação a pessoa certa. Os gerentes podem acompanhar solicitações específicas ou clientes que precisam de uma intervenção especial. O trabalho colaborativo também pode impulsionar ações em outros produtos, como Zoho CRM ou Zoho Projects, onde contas de clientes ou projetos podem ser gerenciados.
Decisões Contextualizadas
O Zoho Desk permite que os gerentes de atendimento ao cliente monitorem as tendências gerais sem tirar os olhos dos detalhes. Verifique as avaliações dos clientes, ou examine a razão para o feedback negativo, tudo em um único lugar. Se um agente estiver off-line, os gerentes podem reatribuir as solicitações a agentes que estejam disponíveis para resolver os problemas.
Relatórios baseados em tempo:
Isso ajuda os gerentes a acompanhar o tempo que foi necessário para responder as solicitações, o tempo médio gasto para resolver cada solicitação e filtrar esses relatórios com base na data, no canal e no agente. Com isso, os gerentes podem ver onde e por que seu serviço ao cliente está ficando atrasado, e corrigir os problemas sem perder um minuto.
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