O gerenciamento de serviços tornou-se muito mais difícil para as empresas corporativas na última década, devido a um aumento no número de pontos de contato durante a jornada do cliente. Há alguns anos, vimos a conscientização do contexto como um capacitador crítico para as equipes de atendimento ao cliente e introduzimos o primeiro software de help desk sensível ao contexto do setor em 2016. Desde então, o Zoho Desk registrou um aumento na adoção mundial, registrando um crescimento de cerca de 150% ano a ano em novos negócios. De fato, os clientes com mais de 50 usuários têm sido o segmento que mais cresce para o produto. Temos o prazer de ser a plataforma de gerenciamento de serviços preferida para marcas centradas no cliente, como a Daimler e o The Warehouse Group.
Para catalisar ainda mais a adoção de empresas e mercados intermediários, hoje estamos introduzindo recursos que permitem que as empresas elevem a produtividade dos agentes, gerenciem processos de serviços multifuncionais e integrem contextualmente o atendimento ao cliente com outras funções de negócios:
Inteligência Artificial – Zia
Assistente de voz e bate-papo: o Zia ajuda a reduzir a carga nas equipes de atendimento ao cliente. Através do Zia Voice, os clientes podem falar ou conversar com a Zia para receber respostas de uma base de conhecimento. Os agentes também podem falar ou conversar com a Zia para receber sugestões de respostas enquanto ajudam os clientes. Zia sugere seções específicas de um artigo da base de conhecimento em vez do artigo inteiro.
Assistente de resposta: os agentes também podem falar ou conversar com a Zia para receber sugestões de resposta enquanto ajudam os clientes. Zia sugere seções específicas de um artigo da base de conhecimento em vez do artigo inteiro. Os agentes podem adicionar essas sugestões a uma resposta com um único clique e enviar o mesmo para o cliente.
Relatório de anomalias: Com base em um entendimento dos dados históricos, o Zia detecta anomalias em métricas comuns de serviço, como os volumes de tickets recebidos de clientes e de respostas de saída da equipe de serviço. Por meio de notificações, a Zia alerta os agentes de serviço e gerentes dessas anomalias.
Análise de opinião e Triagem: ao lado de um ticket, os agentes podem ver o sentimento da última resposta do cliente. Dentro de um ticket, Zia prevê o sentimento de cada resposta recebida junto com os termos que levaram a esse sentimento em particular. O sentimento e as palavras-chave de cada resposta do cliente podem ser usados na automação do fluxo de trabalho para rotear proativamente as conversas com um sentimento negativo para os agentes seniores e evitar experiências ruins dos clientes.
Tag de contexto: o Zia processa o conteúdo de um ticket e associa as tags de tópico a ele automaticamente. Ao relatar anomalias, o Zia também indica as tags de ticket das quais os clientes mais falaram. Isso ajuda os tomadores de decisão a ver os tópicos sobre os quais os clientes falam frequentemente e ajuda a destacar áreas em que a melhoria é necessária.
Painel de Previsões: O Zia reúne previsões de anomalias, sentimentos, tags de ticket e mais em um painel comum para os tomadores de decisão consumirem. Eles podem detalhar ainda mais os detalhes do mesmo painel para investigar mais.
Criação de habilidades: As organizações podem criar “habilidades” para integrar o Zia com outras ferramentas, como o sistema CRM ou de gerenciamento de pedidos. Através dessas habilidades, seus clientes podem falar ou conversar com a Zia para realizar ações como fazer um pedido, modificar um pedido existente ou verificar o status de um pedido.
Disponibilidade contextual: Usando o plug-in ASAP do Zoho Desk, as marcas podem garantir que a ajuda contextual esteja sempre disponível, adicionando o Zia e outras ferramentas de autoatendimento ao site, ao produto SaaS e aos aplicativos móveis.
Automação de Processos de Serviço – Blueprint
O Blueprint ajuda os gerentes a criar processos de serviço que podem ser seguidos por suas equipes. Os ingressos recebidos podem ser colocados através desses processos com base em determinados critérios. Cada departamento pode ter seu próprio conjunto de processos, onde outros departamentos também participam, quando aplicável.
Criando Eficiência: Através de um construtor de processos de arrastar e soltar, os Blueprints podem ser criados em minutos e implementados. Os agentes veem apenas as ações aplicáveis a eles, para que possam responder rapidamente. Os ingressos progridem sistematicamente ao longo do processo, levando a um serviço mais rápido e confiável para os clientes.
Ativando a Proatividade: os gerentes de serviço podem ver o desempenho de seus processos e quais etapas de um processo apresentam gargalos, a fim de resolvê-los de maneira proativa.
Aplicativos móveis para supervisores e gerentes – Radar
O Radar, um aplicativo móvel para iOS e Android, ajuda supervisores, gerentes e outros tomadores de decisão a analisar sua operação de suporte ao cliente do ponto de vista do desempenho. Os líderes podem ver métricas importantes de atendimento ao cliente, como tempo de resposta inicial, tempo de resposta, tempo de resolução e classificações de felicidade do cliente, além de detalhar o contexto e as conversas específicas que afetaram essas métricas. O Radar também recebe notificações push do Zoho Desk relacionadas a qualquer mudança repentina nessas métricas, para que os líderes possam intervir quando houver exceções e também vigiar as coisas amplamente.
Plataforma para Integrações Contextuais – Zoho Marketplace
Geralmente, os termos de serviço corporativo precisam extrair informações do cliente de várias origens e executar ações de acompanhamento em outras ferramentas. O Zoho Desk agora pode ser estendido e customizado para necessidades específicas como essa. Extensões no Zoho Desk podem trazer dados de fontes como sistemas CRM ou ERP, e permitir que os agentes executem ações nesses sistemas sem sair do ticket. Várias extensões pré-construídas podem ser instaladas rapidamente no Zoho Marketplace.
Com base na vertical, as organizações também podem adotar diferentes meios para usar os clientes que podem alcançá-los. A nova estrutura multicanal do Zoho Desk permite que as organizações integrem canais como aplicativos de mensagens, plataformas de revisão e comunidades de nicho, por meio de suas APIs, para gerenciar conversas desses canais.
Este anúncio foi lançado em conjunto com a introdução da nova Plataforma de Experiência do Cliente da Zoho, um conjunto unificado que permite que Vendas, Marketing, Suporte e Operações trabalhem como uma equipe em uma única interface. Com o suporte da Analytics e da Zia, essa plataforma estabelece um novo padrão para o envolvimento omni-channel do cliente e a percepção em tempo real entre os departamentos para manter os clientes satisfeitos durante toda a experiência.Como sempre, adoraríamos ouvir seus comentários sobre nossos novos recursos; por favor, entre em contato conosco nas mídias sociais usando o #ZohoCX. Também estamos disponíveis para conversar nos comentários abaixo.
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Conheça essas e outras funcionalidades do Zoho Desk. A equipe ACSoftware terá o prazer em lhe auxiliar nos seus testes.
