Se você planeja prosperar na era do cliente, agora é a hora de melhorar seu serviço ao cliente. Independentemente de como seus clientes o vêem hoje, para posicionar sua marca para o futuro, primeiro você precisa examinar a cultura da empresa e garantir que os clientes sejam considerados adequadamente, ou seja, diretamente no centro.
Em vez de nos aprofundarmos filosoficamente sobre o valor de uma cultura centrada no cliente e seu poder de revolucionar seu serviço ao cliente, vamos ver e aprender com exemplos do mundo real.
Deixe-me apresentar a você 10 das melhores organizações de atendimento ao cliente do mundo.
Essas marcas amadas, que construíram sua empresa em torno de uma forte cultura centrada no cliente, serão nosso guia. Como resultado direto de suas culturas semelhantes, essas empresas compartilham uma dedicação incansável em fornecer um excepcional serviço ao cliente com interação cada vez mais.
Companhias aéreas do sudoeste
Os funcionários são o coração de tudo. Dê-lhes a liberdade de voar
Quer ver sua famosa cultura em ação? Confira os comissários de bordo se divertindo demais durante o resumo de segurança pré-voo obrigatório pela FAA, normalmente mundano.
A cultura da Southwest valoriza a criatividade e capacita as pessoas divertidas que contratam com a liberdade de injetar humor e personalidade em tudo, até mesmo o sem graça e o tédio.
Ao projetar, sua cultura incentiva e recompensa ativamente os funcionários por se divertirem e serem eles mesmos. Com um compromisso cultural comum de ser a companhia aérea “mais amada do mundo”, a Southwest confia em seu pessoal para impressionar os clientes e ajudar a cumprir sua visão compartilhada.
“Crie a cultura em que as pessoas sentem que estão usando seus cérebros, estão usando sua criatividade, são autorizadas a serem elas mesmas e têm um senso de humor e entendem qual é a missão da empresa.”
-James Parker, ex-CEO da Southwest Airlines
Em uma era de evaporação de serviços e expansão de taxas nos céus, o compromisso cultural da Southwest com os clientes oferece aos seus passageiros liberdade e flexibilidade incomparáveis.
Zappos
Um pouco de estranheza pode fazer uma grande diferença
Zaz Lamarr precisava devolver um par de sapatos para Zappos, mas antes que ela pudesse colocá-los de volta e enviá-los, ela foi desviada. Sua mãe acabara de morrer, então devolver os sapatos caiu do radar.
Então, quando Zappos enviou um e-mail perguntando se ela já havia conseguido tirar os sapatos, ela respondeu que eles estavam lidando com a morte de sua mãe e que os devolveria sempre que pudesse. O que aconteceu depois foi o resultado da incrível cultura da Zappos e sua incrível dedicação aos clientes.
Primeiro, o agente providenciou o envio de um mensageiro para pegar os sapatos de Zaz, garantindo que ela não tivesse que sair de casa e passar o tempo lidando com o retorno. Zaz ficou emocionado com a gentileza do agente.
Mas o agente ainda não havia terminado.
Um dia depois, Zaz voltou para casa e descobriu lindas flores esperando em sua porta.
“Era um lindo arranjo em uma cesta com lírios brancos, rosas e cravos. Grande, exuberante e perfumado. Abri o cartão e era da Zappos ”, escreveu Zaz. “Comecei a chorar. Sou louca por bondade, e se essa não é uma das coisas mais agradáveis que já tive comigo, não sei o que é. ”
Zelosamente dedicado a proporcionar felicidade, mesmo diante do sofrimento, a Zappos construiu uma marca extraordinária em sua cultura distinta e obcecada pelo cliente.
Os funcionários da Zappos, alimentados por um compromisso cultural de servir, desencadeiam uma força imparável de felicidade sempre que podem. Como a principal missão da Zappos é encantar seus clientes, sua cultura obcecada por clientes se tornou contagiosa, florescendo em um ambiente perfeitamente adequado para o crescimento das lendas do atendimento ao cliente.
Costco
Uma cultura que valoriza os funcionários produz funcionários que os clientes amam.
A grande recessão foi especialmente desagradável para os varejistas, mas em 2009, com os tempos difíceis se tornando ainda mais difíceis, os chefes da Costco solicitaram um aumento salarial para todos os funcionários.
Para uma empresa com um incrível compromisso cultural em tratar seus funcionários e clientes de maneira surpreendente, a lógica era simples: “Essa economia é ruim. Deveríamos descobrir como dar a eles mais, e não menos ”, recordou Richard Galanti, CFO da Costco, então CEO e co-fundador, dizendo Jim Sinegal.
Ancorada por um profundo respeito cultural pelos membros de sua equipe, a Costco construiu sua marca com funcionários felizes que prosperam juntos em uma cultura comprometida com o atendimento ao cliente. Como resultado, eles cresceram uma base de fãs ferozmente leal.
A Costco acredita que, oferecendo ótimos salários, benefícios surpreendentes e oportunidades reais e compromisso de aumentar a carreira de suas pessoas internamente, a Costco construiu um clube tão confortável que ninguém está saindo. Quase 90% de todos os clientes renovam sua associação a cada ano e 94% dos funcionários que fazem um ano na empresa continuam a fazê-lo.
A incrível cultura é responsável pela viscosidade que mantém os funcionários e os clientes voltando (além do cachorro-quente e refrigerante de US $ 1,50, é claro).
Não é de surpreender que todos na Costco saibam que é sua cultura que os diferencia de outros varejistas, incluindo o cofundador Sinegal, que disse uma vez: “Cultura não é a coisa mais importante do mundo. É a única coisa. É o que move os negócios. É isso que impulsiona a estratégia do nosso negócio, é a nossa cultura. Reconhecendo o que defendemos aos olhos do cliente e o que queremos dizer para todas as partes interessadas em nossos negócios. ”
Portanto, mesmo que não seja a coisa mais barata ou mais fácil de fazer, a Costco se comprometeu a garantir que seus funcionários sejam felizes e cumpridos com seu trabalho, para que possam trazer felicidade aos seus clientes.
Pintainho-fil-A
Onde o serviço é sempre “o meu prazer”.
A primeira lei do fast food faz referência a uma simples troca. Quando você pega uma refeição em uma lanchonete de fast-food, você pode (raramente) obter uma refeição estressante, gordurosa e vergonhosamente satisfatória, mas ela vem como uma combinação com um lado do serviço ao cliente perturbador e uma bebida alta de “não me importo” dos funcionários.
É exatamente por isso que é surpreendentemente revigorante lidar com os funcionários sempre sorridentes da Chick-fil-A, que sempre oferecem um incrível serviço ao cliente.
Mas a coisa mais reveladora sobre sua cultura estelar pode ser encontrada no vocabulário de seus funcionários. Não importa o que aconteça, se um cliente agradecer a um funcionário do Chick-fil-A (o que acontece muito, porque seu compromisso cultural com o serviço não é brincadeira), o funcionário sempre responderá com duas palavras mágicas simples, mas de bom gosto: “O prazer é meu”.
Pelo interfone drive-through, depois de encher uma bebida, levar a mãe e os filhos para a mesa deles, pegar o lixo e dar uma amostra grátis de um novo smoothie … Não importa o que aconteça, você pode contar com a assinatura deles, elegante cancelar assinar.
Um pequeno toque de hospitalidade sofisticada em uma lanchonete de fast food, um lembrete inesperado do poder de uma cultura comprometida e centrada no cliente.
Amazonas
Esforçando-se para ser a empresa mais centrada no cliente da Terra
Então você acorda quatro dias antes do Natal com a súbita percepção de que o presente maravilhoso que você comprou para o seu filho, exatamente o que ele pediu do Papai Noel e você gastou muito dinheiro, ainda não chegou.
Obviamente, você o comprou na Amazon, para poder verificar e ver rapidamente o status do seu pedido, e é aí que você percebe que o motivo pelo qual você não possui o novo PlayStation é porque ele já foi entregue. E alguém pegou na sua porta antes de você chegar em casa.
Feliz Natal para o ladrão oportunista, bah farsa para você. E como o pacote foi assinado, a transportadora e o remetente mantiveram o fim da barganha. Seu pobre filho vai ficar chateado com o Papai Noel este ano.
Mas não tenha medo, a Amazon, cuja missão declarada é ser a empresa mais centrada no cliente do planeta, está pronta para salvar o Natal.
E assim que você telefona a um agente de atendimento ao cliente e garante que nunca viu o pacote, eles imediatamente lhe enviam um novo PlayStation, com frete grátis, e chega na véspera de Natal em tempo suficiente. para ser embrulhado e colocado debaixo da árvore.
Sério isso aconteceu. A Amazon é uma máquina inspiradora, impulsionada por uma cultura dedicada a melhorar a experiência do cliente através de tudo o que realiza. Insistindo em inovar, a Amazon eleva as expectativas dos clientes e redefiniu o que significa oferecer uma experiência incrível ao cliente.
Ritz-Carlton
As histórias se tornam lembretes diários de uma cultura lendária em ação.
A família de Chris Hurn voltou de uma estadia incrível em um hotel Ritz-Carlton na Flórida, apenas para descobrir que Joshie, a amada girafa de pelúcia de seu filho, estava desaparecida.
Para convencer seu filho a adormecer sem Joshie, Hurn disse-lhe que Joshie estava sã e salva, vivendo isso em umas férias muito longas na Flórida. O garoto comprou a mentira e, poucas horas depois, o Ritz-Carlton ligou para avisar os Hurns que haviam encontrado Joshie na lavanderia. Papai, em um esforço para corroborar sua mentira, pediu à equipe do resort para tirar uma foto de Joshie descansando à beira da piscina, o que eles disseram que não seria problema.
O que os Hurns receberam quando Joshie voltou de sua longa viagem foi um pacote cheio de brinquedos Ritz-Carlton e um dossiê detalhando a estadia de Joshie. Joshie não apenas na piscina, mas recebendo uma massagem no spa, saindo com outras criaturas, até ajudando a equipe de prevenção perdida … Os funcionários do hotel passaram o dia inteiro da família, impressionando mamãe e papai e retornando com segurança o companheiro constante do filho .
Para os maestros de atendimento ao cliente da Ritz-Carlton, todos os dias começam com uma história real, como a de Chris Hurn, sobre como algum funcionário do hotel exemplificou a cultura e os valores de sua marca. Independentemente do papel, todos os funcionários do mundo todo se reúnem com sua equipe no início do dia e ouvem a mesma história poderosa dos resultados de colocar em prática sua cultura estimada.
Esses lembretes poderosos motivam e mobilizam todos os funcionários a cumprirem os altos padrões pelos quais a cultura Ritz-Carlton é reconhecida, o que, por sua vez, cria as memórias duradouras que seus convidados jorram.
As quatro estações
O poder incrível da regra de ouro para fazer com que todos se sintam como a realeza.
O que começou como um pequeno motel em Toronto agora é uma das principais marcas de hotéis de luxo do mundo. E no Four Seasons, sua rápida ascensão à realeza da hospitalidade decorre de uma cultura de atendimento ao cliente ancorada em um princípio elementar.
Sério, você aprendeu na escola primária. A regra de ouro.
“A razão do nosso sucesso não é segredo. Tudo se resume a um único princípio que transcende tempo e geografia, religião e cultura. É a Regra de Ouro – a idéia simples de que, se você tratar bem as pessoas, da maneira que gostaria de ser tratado, elas farão o mesmo. ”
O fundador do Four Seasons, Issdore Sharp.
Ao contratar ótimas pessoas, estabelecer uma cultura contagiosa de serviço baseada na regra de ouro e capacitar seus funcionários da linha de frente com a liberdade de resolver os problemas dos hóspedes, o Four Seasons floresceu.
Trader Joe’s
Mantenha simples. Capacite sua equipe para ser humana
Quando um veterano de 89 anos da Segunda Guerra Mundial ficou nevado sem comida, sua filha ficou preocupada. Então, sem sucesso, ligou para as lojas onde o pai morava para encontrar alguém para lhe entregar mantimentos, mas sem sorte. Isso foi até que ela ligou para o Trader Joe’s, que voluntariamente entregou a comida que ele precisava.
Mesmo que eles não ofereçam serviços de entrega. Além disso, enquanto a filha lia a lista dos alimentos que o pai comia e as restrições alimentares, o funcionário do Trader Joe sugeriu outros itens que seriam bons para ele e os incluiu no pedido.
A comida, pela qual o Trader Joe recusou o pagamento, foi entregue na casa do homem em 30 minutos. Nada mal para um supermercado que não entrega.
Partindo de uma cultura incrível que capacita os funcionários a serem eles mesmos, se divertirem e tornarem o dia dos clientes da maneira que puderem, não é surpresa que o Trader Joe’s em Wayne, Pensilvânia, tenha decidido oferecer serviço de entrega.
Nordstrom
“Use seu bom senso em todas as situações. Não haverá regras adicionais. ”
Um segurança da loja, algo novo, era estranho quando viu uma mulher rastejando no chão de uma Nordstrom da Carolina do Norte. Quando ele se aproximou dela para ver se ele poderia ajudar, ele percebeu que ela estava procurando algo freneticamente.
Ele perguntou o que estava acontecendo e como ele poderia ajudar, e o cliente explicou que ela notou que o diamante do anel de casamento estava faltando, que deveria ter caído enquanto ela experimentava as roupas.
Imediatamente o segurança entrou na busca e, embora juntos cobrissem toda a área, não encontraram o diamante. Por isso, o funcionário pediu a dois trabalhadores de serviços de construção que se juntassem à busca, o que os levou a abrir as sacolas dos aspiradores de pó da loja e pesquisar no pó onde encontravam o diamante.
A Nordstrom tem um objetivo: oferecer um atendimento incrível ao cliente. E a cultura baseada no atendimento ao cliente tem um princípio orientador que eles pregam a todos os funcionários: “use seu bom senso em todas as situações, não haverá regras adicionais”.
Ao capacitar seus funcionários no local para fazer o que for necessário para servir seus clientes, a Nordstrom desbloqueou um exército de super-heróis de atendimento ao cliente. Mesmo que isso signifique que eles tenham que ficar sujos.
Disney
A mágica não acontece por acidente. Todos desempenham seu papel.
Na Disney, eles adoram a pergunta: “A que horas é o desfile das 15h?”
Então, embora eu possa dizer: “Seu idiota, é claro que o desfile começa às 15h”, na Disney, isso nunca seria a resposta. De fato, a questão em si se tornou um símbolo na Disney de sua notável cultura centrada no cliente.
Veja, enquanto a pergunta é a mais solicitada no Magic Kingdom, os membros do elenco (o que a Disney chama de funcionários) sabem o que um convidado realmente quer saber é onde exatamente eu precisarei estar para ter uma excelente visão do desfile. e quando eu preciso chegar lá.
Quando você se considera o “lugar mais feliz do mundo”, não pode esperar que sua reputação atenda magicamente a essa expectativa para todos os hóspedes. Em vez disso, a Disney dedica sua cultura corporativa a distribuir enormes doses de felicidade em tudo o que fazem e em todos os convidados.
A Disney não deixa nada ao acaso e todos devem desempenhar seu papel de defender sua cultura mágica de oferecer experiências memoráveis e notável serviço ao cliente.
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