Se você planeja prosperar na era do cliente, agora é a hora de melhorar seu atendimento ao cliente. Independentemente de como seus clientes o visualizam hoje, para posicionar sua marca para o futuro, você primeiro precisa examinar a cultura de sua empresa e garantir que os clientes sejam devidamente considerados, ou seja, diretamente no centro.
Em vez de ficar filosófico sobre o valor de uma cultura centrada no cliente e seu poder de revolucionar seu atendimento ao cliente, vamos olhar e aprender com exemplos do mundo real.
Deixe-me apresentar 10 das melhores organizações de atendimento ao cliente do mundo.
Essas amadas marcas, que construíram sua empresa em torno de uma forte cultura centrada no cliente, serão nosso guia. Como resultado direto de suas culturas semelhantes, essas empresas compartilham uma dedicação implacável para oferecer um serviço excepcional ao cliente em cada interação.
Companhias Aéreas da Southwest
Os funcionários são o coração de tudo. Dê-lhes a liberdade de subir
Quer ver sua famosa cultura em ação? Confira seus comissários de bordo se divertindo muito durante o resumo de segurança pré-vôo obrigatório, normalmente mundano da FAA.
A cultura da Southwest valoriza a criatividade e fortalece as pessoas que adoram a diversão que contratam, com a liberdade de injetar humor e personalidade em tudo, até mesmo no sem graça e entediante.
Por design, sua cultura incentiva e recompensa ativamente os funcionários por se divertirem e serem eles mesmos. Com um compromisso cultural comum de ser a companhia aérea mais amada do mundo, a Southwest confia em seu pessoal para surpreender os clientes e ajudar a concretizar sua visão compartilhada.
“Crie a cultura em que as pessoas sintam que estão usando seus cérebros, estão usando sua criatividade, podem ser elas mesmas e ter senso de humor, e elas entendem qual é a missão da empresa.”
-James Parker, ex-CEO da Southwest Airlines
Em uma era de serviço de evaporação e taxas de expansão nos céus, o compromisso cultural da Southwest com os clientes dá aos seus passageiros liberdade e flexibilidade inigualáveis.
Zappos
Um pouco de estranheza pode fazer uma grande diferença
Zaz Lamarr precisava devolver um par de sapatos a Zappos, mas antes que ela pudesse empacotá-los e despachá-los, ela se desviou. Sua mãe tinha acabado de morrer, então devolver os sapatos caiu do radar dela.
Então, quando a Zappos enviou um e-mail perguntando se ela já tinha conseguido enviar os sapatos, ela respondeu para avisar que estava lidando com a morte de sua mãe e devolveria os sapatos quando pudesse. O que aconteceu depois, foi o resultado da incrível cultura da Zappos e sua incrível dedicação aos clientes.
Primeiro, o agente providenciou para enviar um mensageiro para pegar os sapatos do Zaz, garantindo que ela não tivesse que sair de casa e passar o tempo lidando com o retorno. Zaz ficou comovido pela gentileza do agente.
Mas o agente ainda não estava pronto.
Um dia depois, Zaz voltou para casa e descobriu uma linda flor esperando em sua porta.
“Era um belo arranjo numa cesta com lírios brancos, rosas e cravos. Grande e exuberante e perfumado. Eu abri o cartão e era da Zappos ”, escreveu Zaz. “Comecei a chorar. Eu sou um otário por bondade, e se essa não é uma das coisas mais legais que já tive comigo, eu não sei o que é. ”
Zealmente dedicada a entregar a felicidade mesmo em face do luto, a Zappos construiu uma marca extraordinária em sua cultura distinta e obcecada pelo cliente.
Os funcionários da Zappos, movidos por um compromisso cultural com o serviço, desencadeiam uma força imparável de felicidade sempre que podem. Como a principal missão da Zappos é encantar seus clientes, sua cultura obcecada pelo cliente tornou-se um florescimento contagiante em um ambiente perfeitamente adequado para as crescentes lendas de atendimento ao cliente.
Costco
Uma cultura que valoriza os funcionários produz funcionários que os clientes adoram.
A grande recessão foi especialmente desagradável para os varejistas, mas em 2009, quando os tempos difíceis se tornaram ainda mais difíceis, os chefes da Costco ordenaram um aumento salarial para todos os seus funcionários.
Para uma empresa com um incrível compromisso cultural de tratar seus funcionários e clientes de maneira surpreendente, a lógica era simples: “Essa economia é ruim. Deveríamos estar descobrindo como dar a eles mais, não menos ”, disse o diretor financeiro da Costco, Richard Galanti, ao então CEO, e co-fundador, Jim Sinegal.
Ancorada por um profundo respeito cultural por seus membros da equipe, a Costco construiu sua marca com funcionários felizes que prosperam juntos em uma cultura comprometida com o atendimento ao cliente. Como resultado, eles cresceram uma base de fãs ferozmente leal.
A Costco acredita que oferecendo um ótimo salário, benefícios surpreendentes e oportunidades reais e compromisso para aumentar as carreiras de seus funcionários em casa, a Costco construiu um clube tão confortável que ninguém está saindo. Quase 90% de todos os clientes renovam a sua afiliação a cada ano, e 94% dos funcionários que fazem um ano na empresa continuam a fazê-lo.
A incrível cultura é responsável pela aderência que mantém os funcionários e clientes voltando (além do hotdog e refrigerante de US $ 1,50, é claro).
Não é de surpreender que todos na Costco saibam que é a cultura deles que os diferencia de outros varejistas, incluindo o co-fundador Sinegal, que uma vez disse: “A cultura não é a coisa mais importante do mundo. É a única coisa. É o que impulsiona os negócios. Isso é o que impulsiona a estratégia do nosso negócio, é a nossa cultura. Reconhecendo o que defendemos aos olhos do cliente e o que queremos dizer para todos os interessados em nossos negócios. ”
Portanto, embora não seja a coisa mais fácil ou mais barata de se fazer, a Costco se comprometeu a garantir que seus funcionários sejam felizes e satisfeitos com seus trabalhos, para que possam trazer felicidade aos seus clientes.
Chick-fil-A
Onde o serviço é sempre “meu prazer”.
A primeira lei do fast food faz referência a um simples trade-off. Quando você pega uma refeição em uma lanchonete de fast food, você pode (raramente) ter uma refeição suculenta, gordurosa, vergonhosamente satisfatória, mas vem como um combo com um lado do atendimento ao cliente grosseiramente perturbador e uma dose alta de “não se importam”. dos funcionários.
E é exatamente por isso que é tão surpreendentemente refrescante lidar com os funcionários sempre sorridentes da Chick-fil-A que consistentemente oferecem atendimento ao cliente incrível.
Mas a coisa mais reveladora sobre sua cultura estelar pode ser encontrada no vocabulário de seus funcionários. Não importa o quê, se um cliente agradece a um funcionário da Chick-fil-A (o que acontece muito, porque o compromisso cultural com o serviço não é brincadeira), o funcionário sempre responde com duas palavras mágicas simples, mas de bom gosto: “O prazer é meu”.
No interfone drive-through, depois de reabastecer uma bebida, levar uma mãe e seus filhos para a mesa deles, pegando o lixo, dando-lhe uma amostra grátis de um novo smoothie … Não importa o quê, você pode contar com a assinatura deles, elegante cancelar assinar.
Um toque de hospitalidade de alto nível em uma lanchonete de fast food, um lembrete inesperado do poder de uma cultura comprometida centrada no cliente.
Amazon
Esforçando-se para ser a empresa mais centrada no cliente do mundo
Então você acorda 4 dias antes do Natal com a súbita percepção de que o presente incrível que você comprou seu filho, a coisa exata que ele pediu do Papai Noel e você gastou muito dinheiro, ainda não chegou.
Claro, você comprou na Amazon, então você pode rapidamente verificar e ver o status do seu pedido, que é quando você percebe que a razão pela qual você não tem o novo PlayStation é porque ele já foi entregue. E alguém roubou a porta antes de você chegar em casa.
Feliz Natal para o ladrão oportunista, bah humbug para você. E como o pacote foi assinado, a empresa de transporte e o remetente mantiveram a parte final do acordo. Seu pobre filho vai ficar chateado com o Papai Noel este ano.
Mas não tenha medo, a Amazon, cuja missão declarada é ser a empresa mais centrada no cliente do planeta, está pronta para salvar o Natal.
E assim que você ligar para um agente de atendimento ao cliente e lhes assegurar que você nunca viu o pacote, eles lhe enviarão imediatamente um novo PlayStation, com frete grátis nem menos, e ele chegará na véspera de Natal apenas o tempo suficiente para isso. para ser embrulhado e colocado debaixo da árvore.
Sério isso aconteceu. A Amazon é uma máquina inspiradora impulsionada por uma cultura dedicada a melhorar a experiência do cliente através de tudo o que realiza. Insistindo em inovar, a Amazon eleva as expectativas dos clientes e redefiniu o que significa oferecer uma incrível experiência ao cliente.
Ritz-Carlton
Histórias tornam-se lembretes diários de uma cultura lendária em ação.
A família de Chris Hurn voltou de uma estadia incrível em um hotel Ritz-Carlton na Flórida, apenas para descobrir que Joshie, a querida girafa de pelúcia de seu filho, estava desaparecida.
Para convencer seu filho a adormecer sem Joshie, Hurn disse a ele que Joshie estava sã e salva, aproveitando as longas férias na Flórida. O garoto comprou a mentira e, algumas horas depois, o Ritz-Carlton telefonou para avisar aos Hurn que tinham encontrado Joshie na lavanderia. Papai, em um esforço para corroborar sua mentira, pediu à equipe do resort que tirasse uma foto de Joshie descansando à beira da piscina, o que eles disseram que não seria problema.
O que os Hurn receberam quando Joshie retornou de sua longa viagem foi um pacote cheio de brinquedos da Ritz-Carlton e um dossiê detalhando a estada de Joshie. Joshie não só na piscina, mas recebendo uma massagem no spa, saindo com outras criaturas, até mesmo ajudando a equipe de prevenção perdida … A equipe do hotel fez o dia inteiro da família, agradando mamãe e papai e retornando em segurança a companhia constante do filho .
Para os maestros do atendimento ao cliente no Ritz-Carlton, todos os dias começam com uma história real como a de Chris Hurn sobre como alguns funcionários do hotel exemplificam a cultura e os valores de sua marca. Independentemente da função, todos os funcionários ao redor do mundo se reúnem com sua equipe no início do dia e ouvem a mesma história poderosa dos resultados de colocar sua cultura estimada em ação.
Esses lembretes poderosos motivam e mobilizam todos os seus funcionários para que atinjam os altos padrões pelos quais a cultura Ritz-Carlton é reconhecida, o que, por sua vez, cria as lembranças duradouras que seus hóspedes adoram.
As quatro estações
O incrível poder da regra de ouro é fazer com que todos se sintam como realeza.
O que começou como um pequeno motel em Toronto é agora uma das principais marcas de hotéis de luxo do mundo. E no Four Seasons sua rápida ascensão à realeza da hospitalidade deriva de uma cultura de atendimento ao cliente ancorada por um princípio elementar.
Sério, você aprendeu na escola primária. A regra de ouro.
“O motivo do nosso sucesso não é segredo. Tudo se resume a um único princípio que transcende o tempo e a geografia, a religião e a cultura. É a Regra de Ouro – a simples ideia de que, se você tratar bem as pessoas, da maneira que gostaria de ser tratado, elas farão o mesmo. ”
-Quatro temporadas fundador Issdore Sharp.
Contratando grandes pessoas, estabelecendo uma cultura contagiante de serviço baseada na regra de ouro e capacitando seus funcionários da linha de frente com a liberdade de resolver os problemas dos hóspedes, o Four Seasons floresceu.
Trader Joe’s
Mantenha simples. Capacite sua equipe para ser humana
Quando um veterano da Segunda Guerra Mundial, de 89 anos, entrou na neve sem comida, sua filha ficou preocupada. Por isso, ela ligou sem sucesso para as lojas onde seu pai vivia para encontrar alguém para lhe entregar mantimentos, mas sem sorte. Isso foi até que ela ligou para o Trader Joe, que de boa vontade lhe entregou a comida que ele precisava.
Mesmo que eles não ofereçam serviços de entrega. Não só isso, como a filha leu a lista da comida que seu pai comeu e suas restrições alimentares, o funcionário do Trader Joe sugeriu outros itens que seriam bons para ele e os adicionaria ao pedido.
A comida, pela qual o comerciante Joe recusou o pagamento, foi entregue na casa do homem em 30 minutos. Nada mal para uma mercearia que não entrega.
Partindo de uma cultura incrível que capacita os funcionários a serem eles mesmos, se divertir e fazer o dia dos clientes de qualquer maneira, não é nenhuma surpresa que Trader Joe, em Wayne, Pensilvânia, decidiu oferecer serviço de entrega.
Nordstrom
“Use seu bom senso em todas as situações. Não haverá regras adicionais.
Um guarda de segurança da loja, algo novo, era estranho quando viu uma mulher rastejando no chão de uma North Carolina Nordstrom. Quando ele se aproximou dela para ver se ele poderia ajudar, ele percebeu que ela estava procurando algo freneticamente.
Ele perguntou o que estava acontecendo e como ele poderia ajudar, e a cliente explicou que ela percebeu que o diamante de sua aliança de casamento estava faltando, que deve ter caído enquanto ela estava experimentando roupas.
Imediatamente, o guarda de segurança se juntou à busca e, embora juntos cobrissem toda a área, não encontraram o diamante. Assim, o funcionário pediu a dois funcionários de serviços de construção que participassem da busca, o que os levou a abrir as bolsas dos aspiradores da loja e a procurar na poeira onde encontraram o diamante.
A Nordstrom tem um objetivo – fornecer um atendimento ao cliente incrível. E a cultura construída sobre o atendimento ao cliente tem um princípio orientador que eles pregam a todos os funcionários: “use seu bom senso em todas as situações, não haverá regras adicionais”.
Ao capacitar seus funcionários no terreno para fazer o que for preciso para atender seus clientes, a Nordstrom desbloqueou um exército de super-heróis de atendimento ao cliente. Mesmo que isso signifique que eles tenham que descer e ficar sujos.
Disney
Magia não acontece por acaso. Todo mundo desempenha seu papel.
Na Disney, eles adoram a pergunta: “Que horas são as 3 da tarde?”
Então, enquanto eu poderia dizer: “Seu idiota, é claro que o desfile começa às três da tarde”, na Disney, essa nunca seria a resposta. Na verdade, a questão em si tornou-se um símbolo na Disney de sua notável cultura centrada no cliente.
Veja, enquanto a questão é a mais pedida no Magic Kingdom, os membros do elenco (o que a Disney chama de seus funcionários) sabem o que um convidado realmente quer saber é onde exatamente eu precisarei estar para ter uma ótima visão do desfile. e quando preciso chegar lá?
Quando você se considera o “lugar mais feliz da terra”, não pode esperar que sua reputação alcance magicamente essa expectativa para todos os hóspedes. Em vez disso, a Disney dedica sua cultura corporativa a distribuir enormes doses de felicidade em tudo o que faz e a todos os hóspedes.
A Disney não deixa nada ao acaso e todos devem desempenhar o seu papel para manter a sua cultura mágica de oferecer experiências memoráveis e um notável serviço ao cliente.
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