Caro Newark Airport Express,
Não que você se importe, o que você fez claramente óbvio durante nossas interações, mas seu atendimento ao cliente é uma droga. Na verdade, uma droga é muito generoso. Deixe-me ver se consigo desenterrar um adjetivo para descrever com precisão o seu “serviço ao cliente”. Insípido, privado, anêmico … aqueles que não estão pintando bem a imagem também.
Vamos tentar isso em, Newark Airport Express (operados pelo treinador EUA), seja qual for o oposto de serviço ao cliente é – desserviço ao cliente? – Você domina esse jogo e estará na disputa pelo primeiro lugar no evento mais miserável deste ano, a Copa do Mundo de Insatisfação. Preste atenção, Time Warner Cable e Comcast . Enquanto sua supernova iminente de serviço ao cliente terrível pode engolir todos nós, você vai ter que lutar para derrubar esses ônibus se você quiser o troféu.
Para aqueles com clientes, peço que anote. Embora eu não tenha a receita secreta para um atendimento ao cliente incrível, posso apontar você na direção certa (a rota exatamente oposta que o Coach USA toma) do ingrediente mais importante. É o mesmo ingrediente em que muitas das nossas marcas mais queridas baseiam seu molho de assinatura.
Dica 1
Refinado ao básico, o atendimento ao cliente tem tudo a ver com a entrega de felicidade aos seus clientes. Então, se você só tira uma coisa hoje , lembre-se de que gritar com clientes pagantes, recusar-se a oferecer soluções, ameaçar vôos perdidos e fazer um ônibus cheio de clientes desconfortáveis às 5h30 (tudo antes de sair da parada) não é recomendado.
Dica 2
Ficou claro que os operadores de ônibus não entendem a métrica mais importante do atendimento ao cliente: quão felizes seus clientes estão depois de interagir com você. Por favor, peço-lhe, aprenda com esta tragédia. Valorize e meça a felicidade do cliente. Porque o que nós medimos, nós melhoramos… E o mercado em medir clientes irritados já foi encurralado.
Felizmente, a maioria das empresas não são movidos por espíritos esmagados, e para aquelas empresas, O Zoho Support reforçou nossos músculos de levantamento de felicidade, capacitando-o para o grau e acompanhar o seu desempenho de atendimento ao cliente. Ao verificar constantemente o pulso de seu ativo mais importante, seus clientes, você aprende mais sobre as necessidades deles e sobre como melhor atendê-los.
Dica 3
Depois de resolver problema de um cliente, sempre pergunte a seus clientes se eles estão satisfeitos com o serviço que receberam. O objetivo é entregar felicidade, não apenas satisfação.
Dica 4
Simplifique o processo de pesquisa para que o cliente incentive todos os clientes a compartilhar seus comentários. O Zoho Support, permite aos seus clientes a capacidade de avaliar o seu serviço diretamente a partir da mesma mensagem de e-mail que entregou a solução. Para nós aqui no Zoho, já vimos um aumento de 60% naqueles que avaliam seus serviços, pois capacitamos os clientes a avaliar diretamente a partir da mensagem.
Dica 5
Depois de capacitar seus clientes para compartilhar, crie processos em torno desse feedback do cliente para obter mais valor. Se um cliente está descontente com o seu serviço, aumente automaticamente o bilhete e notifique um gerente, então a interação pode ser revista de forma rápida e qualquer problemas pode ser analisado antes que o cliente escreva no Twitter ou Yelp, ou escreve sobre você em um post de blog. Com todo o poder do Zoho Support disponível para trabalhar em harmonia com o feedback do seu cliente, você pode iniciar automaticamente os processos definidos por suas pesquisas de felicidade do cliente.
Dica 6
Aprofunde-se nos dados da pesquisa e obtenha insights para melhorar constantemente os resultados para seus clientes. Melhoramos os relatórios de felicidade do cliente no Zoho Support, facilitando ver como seus resultados flutuam ao longo do tempo. Crie relatórios e painéis personalizados para manter sua empresa centrada no cliente e em como exatamente seus clientes visualizam seu serviço.
Dica 7
Sempre esteja ciente de como um cliente se sente em relação a você. A felicidade do cliente é o objetivo final. Por isso, reprojetamos o Zoho Support para fornecer a você acesso instantâneo a um resumo de como cada um de seus clientes e contas está satisfeito com seu atendimento ao cliente. Visualizar rapidamente bilhetes e também ver como os clientes classificaram sua experiência. Dentro de um ticket, uma conta ou um contato, você fica instantaneamente ciente de quão feliz é um cliente específico com seu serviço.
Dica 8
Construa e personalize suas pesquisas de satisfação para melhorar seus resultados. Ao adicionar a foto do seu agente à pesquisa, seus clientes são lembrados de quem exatamente os ajudou, reforçando a natureza pessoal de seu atendimento ao cliente. Até mesmo personalize a mensagem que os clientes veem depois de enviar seus resultados, dando a você outra oportunidade de expressar a personalidade e a apreciação da sua marca.
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