Você já ouviu falar do coral da Árvore do Marfim?
Embora possa parecer imperceptível, esse coral abriga mais de 300 espécies de invertebrados. Qualquer alteração no número desses corais pode levar a grandes mudanças e efeitos adversos no ecossistema aquático. Como tal, este coral discreto passa a ser a espécie-chave para o seu ecossistema.
Da mesma forma, por mais invisível que seu papel possa parecer, os agentes de atendimento ao cliente desempenham um papel essencial na saúde do ecossistema de qualquer empresa. Sua capacidade de ajudar os clientes de forma eficaz pode fazer ou quebrar uma empresa. De acordo com a Forrester, softwares complexos com interfaces de usuário confusas e processamento lento aumentam a lista de problemas do seu agente .
Em suma, agentes exaustos levam a clientes insatisfeitos. Então, o que você pode fazer sobre isso?
Aqui está uma lista de cinco coisas que você deve fazer.
Deixe os agentes serem eles mesmos.
Agentes são pessoas, e não há duas pessoas são as mesmas. Reconheça suas diferentes personalidades e entenda que nem todos os agentes funcionam da mesma maneira. Enquanto eles estiverem alcançando seus objetivos, que eles sejam eles mesmos. Quando Alice prefere fazer uma contagem regressiva para uma data de vencimento, Bill responde primeiro aos tickets de alta prioridade. Enquanto Carl se concentra no status do bilhete, Davy responde a perguntas pré-venda e pós-venda.
Com isso em mente, tente identificar softwares que permitam que seus representantes façam as coisas do jeito deles. O recurso de modos de trabalho do Zoho Desk pode ser exatamente o que eles precisam .
Dê aos agentes o máximo de informações que você tem.
O que são conversas sem contexto? Sopa de alfabeto sem o alfabeto.
Vamos enfrentá-lo: ninguém liga para o atendimento ao cliente para ter uma conversa casual. Para tornar cada momento significativo para os clientes, seus funcionários exigem o máximo de contexto possível. Isso pode incluir informações como a compra dos clientes ou a compra considerada, o tempo que eles compram de você e as interações anteriores com sua equipe. Embora você provavelmente tenha a maioria (se não todas) dessas informações, elas podem estar completamente desorganizadas ou dispersas. Ter que alternar entre o CRM e o software helpdesk pode atrasar o departamento de atendimento ao cliente. Zoho CRM e Zoho Desk integram perfeitamente a fim de trazer o maior contexto para todas as conversas.
Copiar e colar não é um crime.
Para a maioria das perguntas que seus clientes têm, as respostas geralmente são diretas e fáceis de serem respondidas. Em vez de fazer com que seus agentes reformulem essas respostas todas as vezes, economize tempo e esforço mantendo essas respostas escritas e disponíveis em uma base de conhecimento. Dessa forma, os agentes podem responder rapidamente às perguntas e manter os clientes satisfeitos.
Redundância nem sempre ajuda.
Embora fazer cópias seguras de dados de clientes seja considerado uma aposta segura, incorporar redundâncias em seu processo de atendimento ao cliente pode ser extremamente contraproducente.
Imagine isso: um cliente recebe duas respostas no mesmo ticket, apenas porque dois agentes entraram em ação para abrir um ticket aberto de alta prioridade ao mesmo tempo. Não seria mais caótico quando a mesma situação se repetisse em qualquer par de agentes regularmente? Com um alerta simples que mostra qual agente está visualizando o ticket, evite colisões e restaure a ordem no caos.
Não é um trabalho de uma pessoa. É um trabalho de uma empresa.
Nem todas as perguntas podem ser respondidas por um único agente imediatamente. Algumas questões exigem a experiência de um agente especializado. Outras perguntas podem ser respondidas trabalhando com um funcionário fora da equipe de atendimento ao cliente ou até mesmo várias equipes dentro de sua empresa. Tudo isso é bom em princípio, e toda pessoa quer construir uma empresa centrada no cliente, mas ninguém quer lidar com o caos que vem com ele. O Zoho Desk torna fácil para qualquer pessoa na sua empresa entrar em uma conversa e ajudar o seu cliente a resolver seus problemas.
São as pequenas coisas aparentemente sem importância que podem criar um grande impacto; mesmo no atendimento ao cliente. Portanto, certifique-se de que as engrenagens de seus esforços de atendimento ao cliente recebam a graxa necessária e valha a pena, proporcionando excelente atendimento ao cliente.
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