Luzes brilhantes, festões e uma vitrine especial – isso é preparação suficiente para a temporada de férias … Ou é? Do caos da Black Friday ao pânico da véspera de Natal, a temporada de férias é a época mais desafiadora do ano. Aqui estão sete pérolas de sabedoria para ajudá-lo a proporcionar aos seus clientes uma fantástica experiência de compra:
1. Estocar antecipadamente – o excedente não é tão ruim! Arme e garanta que você não ficará sem o brinquedo mais popular da temporada.
2. Descubra o que faz sua empresa funcionar – descubra quais métricas ajudarão você a destacar o melhor serviço da sua equipe, especialmente quando o tráfego de tickets está aumentando. As métricas que você decidir definirão as metas que você definiu para a temporada, digamos, tempos de baixa resolução, encadeamentos de conversa mais curtos ou classificações de felicidade. Mantenha seus agentes no circuito e traçar um roteiro para chegar lá.
3. A paciência é fundamental – Quando as tensões são altas, agentes compostos, armados com sorrisos e respostas, podem tranquilizar até mesmo os clientes mais estressados. Incentive seus agentes a relaxar entre receber chamadas e responder a e-mails. Agentes felizes é igual a clientes felizes!
4. Treine de forma cruzada para reforços oportunos – Dê a todos os seus funcionários um curso intensivo de atendimento ao cliente, mesmo aqueles que normalmente nunca trabalham no chão. Você nunca sabe quando vai precisar tirar alguém do almoxarifado e colocá-lo no balcão de atendimento .
5. Automatize as pequenas coisas – Crie fluxos de trabalho para tarefas repetitivas. Quando o relógio está correndo e a margem de erro diminui, até mesmo as tarefas diárias podem se tornar um problema. Elimine a monotonia e elimine erros ao se concentrar no que é importante.
6. Mantenha-se firme nas redes sociais – os clientes insatisfeitos desabafam nas redes sociais. Aproximadamente 46% dos usuários on-line contam com as mídias sociais quando tomam uma decisão de compra, e um em cada quatro consumidores que reclamam de um produto no Facebook ou Twitter espera uma resposta em uma hora. Monitore suas menções na mídia social e resolva os problemas em tempo real.
7. O autoatendimento é o melhor serviço – Mantenha a Base de Conhecimento polida e os fóruns de consumidores movimentados. Com 73% dos clientes preferindo resolver problemas por conta própria, capacite seus clientes com uma boa configuração de autoatendimento. Agora, observe as quedas nos ingressos recebidos e o pico de felicidade do cliente. Dois pássaros com uma pedra.
8. Una suas equipes mais próximas – As equipes que mantêm as engrenagens precisam se misturar para manter as coisas suaves. Da logística às vendas, feche a lacuna na comunicação e adapte-as a uma unidade de trabalho bem organizada.
9. É a sua vez de ser o Papai Noel – Uma vez que a poeira assente, é hora de recompensar seus funcionários com bônus especiais e regalias para agradecer-lhes por sua excelência. Afinal de contas, seus funcionários certamente provaram seu valor durante a corrida de Natal.
10. Horário comercial, 24 horas por dia – Enfrentando o tempo frio, ponderando sobre presentes, correndo pelas lojas … As compras de Natal podem ser bastante enervantes. Em tal situação, a última coisa que os clientes querem ver é uma placa fechada na porta da frente. Ter agentes suficientes para cobrir os turnos ao longo do dia e estender seu serviço por mais tempo do que as horas normais de trabalho. Dessa forma, os clientes com um emprego diário podem fazer compras, entrar em contato com você e respirar um pouco mais facilmente. Isso dará aos seus funcionários uma folga para fazer suas compras também. Afinal, os agentes de serviço também são clientes!
11. Solicitar feedback para mapear no próximo ano – Distribua pesquisas para obter insights valiosos. Entenda os sentimentos e necessidades de seus clientes. Adapte sua estrutura de serviço para o ano seguinte.
Dê aos seus clientes algo para comemorar essa época de festas . Quando se trata disso, uma experiência do cliente bem arredondada não termina com seus produtos. Atendimento ao cliente meticuloso completa o pacote.
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