1. Mude seu vocabulário
Como você fala sobre e com seus clientes? Que frases você usa para se comunicar com os clientes e como os chama por trás? Como você chama aqueles que ajudam os clientes na sua empresa?
Cada palavra que você escolhe reflete a cultura de sua empresa. Essa é uma oportunidade fácil de orientar você em um caminho centrado no cliente.
Tome uma lição de Chick-fil-A, que incorporou a frase simples “meu prazer” no DNA de sua marca. O toque inesperado começa cada interação de atendimento ao cliente como uma deliciosa e memorável cereja.
As palavras não apenas têm um impacto profundo em seus clientes, mas também podem afetar seus funcionários. Na Chick-fil-A, os membros da equipe acreditam que servir os clientes é uma tarefa emocionante e divertida. A força motriz por trás de seu trabalho é realmente prazerosa.
Para o Ritz-Carlton, seu luxo lendário começa com duas simples palavras: damas e cavalheiros. Toda a sua marca e cultura derivam do poder dessas duas palavras muito estratégicas. Quando você chama os membros de sua equipe de damas e cavalheiros, você define um padrão incrivelmente alto, incluindo a classe máxima, serviço elegante e comportamento sofisticado.
2. Defina metas. Grandes metas.
Quando se trata de impressionar os clientes, mirar alto vale, ou ainda mais do que isso. Estabeleça sua meta mais alta do que você jamais imaginou, impossivelmente alta e se comprometa a segui-la incessantemente. Você e seus clientes vão adorar os resultados.
A missão da Amazon é simplesmente ser “a empresa mais centrada no cliente no mundo”. Como eles construíram a empresa com uma meta ambiciosa, eles desenvolveram uma cultura inovadora, dedicada a melhorar a experiência do cliente.
Colocando o cliente no centro das atenções, a Amazon criou uma cultura de melhorar a vida deles todos os dias. Não é de surpreender que eles forneçam consistentemente um atendimento inacreditavelmente incrível.
3. Dê aos seus funcionários a liberdade de se elevar
Prejudicado pelo medo de um agente danificar sua marca dizendo algo estúpido, você se apegou ao seu inviolável cobertor de segurança – o roteiro.
Tudo é roteirizado a partir do momento em que eles atendem uma ligação ou iniciam uma resposta por e-mail, até as etapas e frases exatas que devem seguir para fornecer uma resposta específica.
Não que você precise de mim para lembrá-lo, mas seus clientes sempre sabem quando um agente robótico rastreando um script está falando com eles. Para deixar claro, eles não gostam disso.
Desbloqueie e libere o potencial de seus funcionários para impressionar os clientes, capacitando-os com a liberdade total de usar sua voz e personalidade exclusivas para atender aos clientes. É claro que você não pode esperar se tornar a Zappos durante a noite, onde seus agentes divertidos e descontraídos terão prazer em conversar com um cliente fora do roteiro pelo tempo que levarem (até mesmo um recorde de 10 horas e 40 minutos) para levar felicidade a um cliente.
Em vez disso, dê passos iniciais longe do roteiro e rumo a uma educação e treinamento aprimorados com foco na criação de especialistas de seus produtos e serviços, não apenas no roteiro. Elimine o dogma do script e desenvolva sistemas que arme seus agentes com informações precisas para o contexto de um cliente específico, seu histórico com você e suas necessidades exatas.
Não se surpreenda se, como a Southwest Airlines, seus agentes prosperarem na liberdade e encontrarem formas criativas de compartilhar as informações importantes com os clientes, ao mesmo tempo em que aproveitam o dia. Algo que o roteiro nunca realizou.
4. Concentre-se nas métricas importantes para os clientes
Simplifique o que você acompanha e classifique o atendimento ao cliente concentrando-se nas métricas centradas no cliente. Sério, por mais que pareça bom senso, as empresas centradas no cliente, com fãs empolgados para os clientes, concentram-se em métricas centradas no cliente.
O local mais simples para começar seria com as classificações de satisfação do cliente, em que uma simples pesquisa pós-atendimento mede a felicidade dos seus clientes com o serviço que acabaram de receber.
O próximo passo é medir o Net Promoter Score, uma métrica importante para a Zappos e muitas das marcas mais amadas do mundo. Isso gira em torno de perguntar a um cliente a pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo ou membro da família?”
Alerta de spoiler: as marcas que os clientes adoram por serem descaradamente centradas no cliente o deixam de fora, consistentemente transformando em impressionantes pontuações do NPS.
Quer ir mais fundo? Comece a monitorar a retenção de clientes e o esforço do cliente, mais duas métricas do primeiro cliente para completar seu cartão de relatório centrado no cliente. Porque, afinal, o que é medido melhora.
5. Mantenha todos envolvidos
Mesmo se você não estiver na indústria da hospitalidade, faça uma aula gratuita da forma alucinante com que as equipes dos hotéis de luxo Ritz-Carlton e The Four Seasons trabalham juntas para garantir que forneçam serviços excepcionalmente consistentes e impressionem seus clientes.
Nesses hotéis, garantir a felicidade de um cliente é uma responsabilidade que pertence a todos, independentemente de sua função específica. Pegue esta história, por exemplo, onde uma faxineira de limpeza nas proximidades percebeu quando um convidado saiu de seu quarto que sua porta não estava se fechando corretamente – porque o som que ela ouviu não era exatamente correto.
Como cada aspecto faz parte da experiência de um cliente com uma marca, cada pequena coisa que poderia impactar essa experiência é o negócio de toda a equipe. Nesse caso, a governanta notou que a porta se fechou “com um som indeterminado de fechamento suave, que é um pouco menos definitivo do ‘clique’” que eles preferiam, então ela imediatamente ligou para a engenharia para que eles consertassem o mecanismo de fechamento enquanto o hóspede estava fora.
E é por isso que, quando o convidado voltou ao seu quarto para pegar algo que esqueceu, encontrou um bom funcionário da Four Seasons trabalhando em sua porta.
Quando a felicidade do cliente se torna responsabilidade de toda a sua empresa, não apenas do departamento rotulado como atendimento ao cliente, você começa a colher os frutos da colaboração centrada no cliente.
6. Conte uma história
Seus clientes são criaturas que anseiam por histórias. Todos nós somos. Não estou falando da sua mais recente maratona na Netflix, onde você assistiu episódio após episódio, porque você tinha que saber o que aconteceu em House of Cards. Isso não pode ser só eu.
Aproveite o desejo dos seus clientes por histórias, envolvendo-se com eles e envolvendo-os em uma narrativa maior. No Trader Joe’s, os membros de sua equipe usam cada interação com um cliente como uma oportunidade para contar o próximo capítulo da aventura em curso da marca. Eles orientam os clientes com satisfação para um tesouro saboroso recém-descoberto, compartilhando com entusiasmo a história de origem do produto e a jornada emocionante que levou para chegar até você.
Obviamente, a Disney, a mestre contadora de histórias, aperfeiçoou a arte de inserir seus clientes no meio das histórias épicas para estabelecer uma conexão emocional. Ao entregar experiências memoráveis através do contexto das histórias atemporais sinônimas de sua marca, a Disney faz com que seus clientes compartilhem a magia e retornem ano após ano. Construindo relacionamentos duradouros com clientes dedicados, felizes para sempre.
7. Contrate pela atitude
Há razões pelo qual conseguir um emprego em uma marca como Southwest Airlines, Zappos ou Four Season seja difícil. Além de serem lugares incríveis para trabalhar, eles são mais exigentes no recrutamento, já que sabem que cada novo funcionário deve compartilhar os valores que definem suas culturas comprometidas e centradas no cliente.
Aqui está o ex-CEO da Southwest, James Parker, explicando seu processo de contratação:
“Nós da Southwest investimos muito em nosso processo de seleção. Recebemos mais de 100.000 pedidos por ano e contratamos uma porcentagem muito pequena dessas pessoas, talvez 2.000 ou 3.000. Costumávamos dizer que contratamos por atitude e treinamos para a habilidade… Mas o que realmente procurávamos eram pessoas que tivessem as atitudes certas, que fossem “orientadas para o outro”, que não fossem egoístas, que quisessem realizar algo que pudessem ser motivo de orgulho.”
8. Capacite seus funcionários a usar seu bom senso
Normalmente, os executivos ditam as políticas de atendimento ao cliente para os funcionários de atendimento ao cliente da linha de frente, que na maioria das empresas são os funcionários mais novos.
Mas a Nordstrom, a loja de departamentos renomada pelo impecável serviço de atendimento ao cliente, inverteu toda a hierarquia corporativa, colocando os seus clientes e aqueles que interagem com eles cara a cara, seus funcionários de atendimento ao cliente da linha de frente, no topo de tudo eles fazem.
E não é da boca pra fora. Porque a Nordstrom permite que aqueles que fornecem o serviço ao cliente usem seu bom senso para atender aos clientes que eles conhecem melhor. Eles não precisam diferir das políticas corporativas ou da burocracia lenta para aprovar suas ideias, pois já têm a liberdade total de fazer o que for preciso para impressionar seus clientes.
Os resultados, além do próspero atendimento ao cliente, melhoraram cada aspecto da empresa com as idéias e inovações decorrentes de seus funcionários de atendimento ao cliente.
9. Funcionários felizes fazem clientes felizes
A Costco é uma organização intransigente e simples que a Bloomberg BusinessWeek uma vez chamou de “a empresa mais barata e feliz do mundo”.
Sua estratégia secreta para liberar a felicidade de seus empregados e clientes é simples, de acordo com o atual CEO Craig Jelinek:
“Isso não é coisa de Harvard”, ele disse à Bloomberg BusinessWeek. “Vendemos produtos de qualidade ao melhor preço possível. Se você tratar os consumidores com respeito e tratar os funcionários com respeito, coisas boas vão acontecer com você. ”
Sua cultura é febrilmente obcecada em tratar bem seus funcionários – oferecendo grandes salários e benefícios, enormes oportunidades de crescimento dentro da empresa e um ambiente de trabalho contagiosamente extático. Invista em uma cultura que valoriza e cria funcionários felizes e lhes dá a liberdade de compartilhar sua felicidade com seus clientes.
10. Tudo desempenha seu papel
A Disney pode estar no ramo da magia, mas quando se trata da experiência do cliente, não deixam nada ao acaso. Em vez disso, eles utilizam três sistemas de entrega trabalhando em perfeita harmonia para garantir que seus padrões de serviço claramente definidos sejam sempre atendidos.
Projetada para deixar uma impressão duradoura em todos os clientes, a cultura da Disney enfatiza o papel dos três sistemas: seu elenco – seus funcionários, a configuração – o estágio no qual o serviço é conduzido e os sistemas de processo criados para produzir um resultado desejado.
Em todas as situações possíveis que um cliente possa encontrar, a Disney já pensou sobre o papel exato que cada um dos três sistemas de entrega desempenhará no cumprimento de seus padrões de serviço, dando a seus funcionários as condições ideais para levar felicidade aos seus hóspedes.
Os ingressos na Disney são um exemplo perfeito, já que a Disney codificou um sistema para o ingresso que permite ao membro do elenco te escanear no parque todos os dias, através de uma rápida foto de quem você é e, mais importante, onde está nas férias da Disney. O sistema (o bilhete inteligente) e a configuração (o começo do seu dia) armam o membro do elenco para adaptar a perfeita mensagem de boas-vindas, tom e informações para você.
Se for a sua viagem e o primeiro dia no parque, eles aumentarão a energia com uma dose extra de excitação da Disney, darão a você uma recepção pessoal à Disney, obrigado por visitar e informarão onde ir se você tiver alguma dúvida. No entanto, se for o seu último dia de uma viagem de 5 dias, eles vão recebê-lo de forma diferente, perguntar como foi a sua viagem e desejar-lhe boa sorte na sua viagem de regresso a casa.
Ter excelentes funcionários nem sempre é suficiente para a Disney, e isso não será suficiente para sua equipe. Reserve um tempo para pensar sobre cada aspecto que seus clientes encontram e planeje estrategicamente um plano que aproveite cada parte para desempenhar um papel que oferece um ótimo atendimento ao cliente.
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