1º – Mude seu vocabulário.
Como você fala com seus clientes? Quais frases você usa para se comunicar com os clientes e como você os chamam quando não estão na sua frente? Como você chama aqueles que ajudam os clientes na sua empresa?
Cada palavra que você escolhe reflete sobre a cultura da sua empresa e uma fácil oportunidade para orientá-lo em um caminho centrado no cliente
Siga o exemplo da marca de fast food americano Chick-fil-A, que tem incorporado a simples frase “my pleasure” no DNA de sua marca. O toque inesperado, mais o Ritz-Carlton do que o frango comum (que surpresa, surpresa é exatamente quem inspirou o pequeno floreio linguístico), encabeça cada interação com o atendimento ao cliente com uma deliciosa e memorável cereja.
As palavras que você escolher para usar não só têm um impacto profundo sobre os seus clientes, mas também pode afetar as atitudes de seus funcionários. No Chick-fil-A, os membros da equipe passaram a acreditar que servir aos clientes é uma agradável e emocionante tarefa, a força motriz por trás de seu trabalho é realmente agradável.
Para o Ritz-Carlton, uma rede de hotéis de luxo, seu atendimento lendário começa com duas simples palavras: “ladies e gentleman”. Sua marca e cultura inteira decorre do poder dessas duas palavras muito estratégicas. Quando você chama os membros de sua equipe de damas e cavalheiros, você define um padrão incrivelmente alto, incluindo a classe máxima, serviço elegante e comportamento sofisticado.
2º – Definir metas. Grandes objetivos.
Quando se trata de impressionar os clientes, mirar alto, ainda maior do que isso. Defina o seu alvo maior do que você jamais imaginou, impossivelmente alto, e se comprometa a persegui-lo implacavelmente – tanto você e seus clientes vão adorar os resultados.
A missão da Amazon a partir do primeiro dia do ano de 1995 é simplesmente para ser “A empresa mais centrada no cliente na terra”. Porque eles construíram e cresceram a empresa em torno de um enorme objetivo aspiracional que, consequentemente, desenvolveu uma cultura inovadora, incansavelmente dedicada a melhorar a experiência do cliente, sem se intimidarem com o impossível.
Ao colocar o cliente no centro das atenções de sua missão de conduzir, a Amazon desenvolveu uma cultura dedicada a melhorar a vida de seus clientes todos os dias. Não é de surpreender que, em sua incessante busca de se tornar cada vez mais centrada no cliente, eles ofereçam consistentemente um atendimento ao cliente inacreditavelmente incrível.
3º – Dê aos seus funcionários a liberdade de crescer.
Tomado pelo medo de um agente danificar sua marca dizendo algo estúpido, você se apegou ao seu infalível cobertor de segurança – o roteiro.
Tudo é roteirizado a partir do momento em que eles atendem uma ligação ou iniciam uma resposta por e-mail, até as etapas e frases exatas que devem seguir para fornecer uma resposta específica.
Não que você precise de mim para lembrá-lo, mas seus clientes sempre sabem quando um agente robótico rastreando um script está falando com eles. Para dizer claramente, eles não gostam disso.
Desbloqueie e libere o potencial de seus funcionários para impressionar os clientes, capacitando-os com a liberdade total de usar sua voz e personalidade exclusivas para atender aos clientes. É claro que você não pode esperar tornar-se a Zappos durante a noite, onde seus agentes divertidos e despreocupados terão prazer em conversar com um cliente fora do roteiro pelo tempo que levarem (até mesmo um recorde de 10 horas e 40 minutos) para levar felicidade a um cliente.
Em vez disso, dê passos iniciais longe do roteiro e em direção a melhor educação e treinamento focado na construção de especialistas de seus produtos e serviços, não apenas no roteiro. Elimine o dogma do script e desenvolva sistemas que envolvam seus agentes com informações precisas ao contexto de um cliente específico, seu histórico com você e suas necessidades exatas.
Não se surpreenda se, como a Southwest Airlines, seus agentes prosperarem na liberdade e encontrarem formas criativas de compartilhar as informações importantes com os clientes, ao mesmo tempo em que fazem o dia deles. Algo que o roteiro nunca realizou.
4º – Concentre-se nas métricas importantes para os clientes
Simplifique o que você acompanha e classifique o atendimento ao cliente concentrando-se nas métricas centradas no cliente . Sério, por mais que pareça bom senso, as empresas centradas no cliente com fãs entusiasmados focam em métricas centradas no cliente .
O local mais simples para começar seria com avaliações de satisfação do consumidor, em que uma simples pesquisa pós-atendimento mede a satisfação dos seus clientes com o serviço que acabaram de receber.
Dando o próximo passo, medindo o Net Promoter Score, uma métrica importante para a Zappos e muitas das marcas mais amadas do mundo rastreiam. Este gira em torno de pedir um cliente a pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou membro da família?”.
Alerta de spoiler: as marcas que os clientes adoram por serem descaradamente centradas no cliente o deixam de fora, consistentemente transformando em impressionantes pontuações do NPS .
Quer ir mais fundo? Comece a monitorar a retenção de clientes e o esforço do cliente, mais duas métricas do primeiro cliente para completar seu cartão de relatório centrado no cliente. Porque, depois de tudo o que é medido melhora.
5º – Envolva todos os envolvidos
Mesmo se você não estiver na indústria da hospitalidade, faça uma aula gratuita da forma alucinante com que as equipes dos hotéis de luxo Ritz-Carlton e The Four Seasons trabalham juntas para garantir que forneçam serviços excepcionalmente consistentes e impressionem seus clientes.
Nestes hotéis (e não é surpreendente que estejam entre as 10 marcas mais amadas) garantir a felicidade de um cliente é uma responsabilidade que pertence a todos, independentemente do seu papel específico. Tome esta história como exemplo, onde uma governanta notou que um hospede saiu do quarto e sua porta estava não fechando corretamente, porque simplesmente o som que ela ouviu não era exatamente certo.
Como cada aspecto faz parte da experiência de um cliente com uma marca, cada pequena coisa que poderia impactar essa experiência é o negócio de toda a equipe. Nesse caso, a governanta notou que a porta se fechou “com um som indeterminado de fechamento suave, que é um pouco menos definitivo do ‘clique’” que eles preferiam, então ela imediatamente ligou para a engenharia para que eles consertassem o mecanismo de fechamento enquanto o hóspede estava fora.
Por isso que, quando o convidado voltou ao seu quarto para pegar algo que esqueceu, encontrou um bom funcionário da Four Seasons trabalhando em sua porta.
Quando a felicidade do cliente se torna responsabilidade de toda a sua empresa, não apenas do departamento rotulado como atendimento ao cliente, você começa a colher os frutos da colaboração centrada no cliente.
6º – Conte uma história
Seus clientes são criaturas que anseiam por histórias. Nós todos somos. Não procure mais do que o seu mais recente batedor Netflix, onde você falou sobre episódio após episódi, porque você tinha que saber o que aconteceu em House of Cards. Isso não pode ser só eu.
Aproveite o desejo dos seus clientes por histórias, envolvendo-se com eles e envolvendo-os em uma narrativa maior. No Trader Joe’s, os membros de sua equipe usam cada interação com um cliente como uma oportunidade para informar o próximo caçador da aventura em andamento da marca. Eles acompanham os clientes com prazer até um tesouro saboroso recém-descoberto, compartilhando com entusiasmo a história de origem do produto e a emocionante jornada que levou para chegar até você.
Obviamente, a Disney, a contadora de histórias, aperfeiçoou a arte de inserir seus clientes no meio das histórias épicas para estabelecer uma conexão emocional. Entregando experiências memoráveis através do contexto das histórias atemporais sinônimo de sua marca, a Disney conecta seus clientes para compartilhar a magia e regressam ano após ano. Construindo relacionamentos duradouros com clientes dedicados, felizes para sempre.
7º – Contratar para atitude
Existem razões para ser difícil conseguir um emprego em uma marca como Southwest Airlines, Zappos ou Four Season. Além de serem lugares incríveis para trabalhar, eles são mais exigentes no recrutamento, pois sabem que cada novo funcionário deve compartilhar os valores que definem suas culturas comprometidas e centradas no cliente.
Aqui está o ex-CEO da Southwest, James Parker, explicando seu processo de contratação:
“Nós da Southwest investimos muito em nosso processo de seleção. Recebemos mais de 100.000 pedidos por ano e contratamos uma porcentagem muito pequena dessas pessoas, talvez 2.000 ou 3.000. Costumávamos dizer que contratamos por atitude e treinamos para a habilidade… Mas o que realmente procurávamos eram pessoas que tivessem as atitudes certas, que fossem “orientadas para o outro”, que não fossem egoístas, que quisessem realizar algo que pudessem ser motivo de orgulho“.
8º – Capacite seus funcionários a usar seu bom senso
Normalmente, os executivos ditam as políticas de atendimento ao cliente para os funcionários de atendimento ao cliente da linha de frente, que na maioria das empresas são os funcionários mais novos e mais ecológicos.
Mas a Nordstrom, a loja de departamentos renomada pelo impecável serviço de atendimento ao cliente, inverteu toda a hierarquia corporativa, colocando os seus clientes e aqueles que interagem com eles cara a cara, seus funcionários de atendimento ao cliente da linha de frente, no topo de tudo eles fazem.
E isso não é serviço de boca. Porque a Nordstrom permite que aqueles que fornecem o serviço ao cliente usem seu bom senso para atender os clientes que eles conhecem melhor. Eles não precisam diferenciar-se das políticas corporativas ou da burocracia lenta para executar suas ideias, pois já têm a liberdade total de fazer o que for preciso para impressionar seus clientes.
Os resultados, além do próspero atendimento ao cliente, cada aspecto da empresa melhoraram com as idéias e inovações decorrentes de seus servidores de atendimento ao cliente.
9º – Funcionários felizes fazem clientes felizes
A Costco é uma organização intransigente e simples que a Bloomberg BusinessWeek uma vez chamou de “a empresa mais barata e feliz do mundo”.
Sua estratégia secreta para liberar a felicidade de seus empregados e correntes é simples, de acordo com o atual CEO Craig Jelinek :
“Isso não é coisa de Harvard”, disse à Bloomber g BusinessWeek. “Vendemos produtos de qualidade ao melhor preço possível. Se você tratar os consumidores com respeito e tratar os funcionários com respeito, as coisas boas vão acontecer com você.”
Sua cultura é febrilmente obcecada em tratar bem seus funcionários – oferecendo ótimos salários e benefícios, enormes oportunidades de crescimento dentro da empresa e um ambiente de trabalho contagiosamente extático. Invista em uma cultura que valoriza e cria funcionários felizes e lhes dá a liberdade de compartilhar sua felicidade com seus clientes.
10º – Tudo desempenha seu papel
A Disney pode estar no ramo da magia, mas quando se trata da experiência do cliente, não deixam nada ao acaso. Em vez disso, eles utilizam três sistemas de entrega trabalhando em perfeita harmonia para garantir que seus padrões de serviço claramente definidos sejam sempre atendidos.
Projetada para deixar uma impressão duradoura em todos os clientes, a cultura da Disney enfatiza o papel dos três sistemas: seu elenco – seus funcionários, a configuração – o estágio no qual o serviço é conduzido e o processo – sistemas projetados para produzir um resultado desejado.
Em todas as situações possíveis que um cliente possa encontrar, a Disney já pensou sobre o papel exato que cada um dos três sistemas de entrega desempenhará ao suprir seus padrões de serviço, dando a seus funcionários as condições ideais para levar felicidade aos seus convidados.
Os ingressos na Disney são um exemplo perfeito, já que a Disney codificou um sistema para o ingresso que dá ao membro do elenco escaneando você no parque todos os dias uma rápida foto de quem você é e, mais importante, onde está nas férias da Disney. O sistema (o bilhete inteligente) e a configuração (o começo do seu dia) armam o membro do elenco para adaptar a perfeita mensagem de boas-vindas, tom e informações para você.
Se for a sua viagem e o primeiro dia no parque, eles aumentarão a energia com uma dose extra de excitação da Disney, darão a você boas-vindas pessoais à Disney, obrigado por visitar e informarão aonde ir se você tiver alguma questões. No entanto, se for o seu último dia de uma viagem de 5 dias, eles irão recebê-lo de forma diferente, perguntar como foi a sua viagem e desejar-lhe sorte na sua viagem de regresso a casa.
Ter ótimos funcionários nem sempre é suficiente para a Disney, e isso não será suficiente para sua equipe. Tire um tempo para pensar sobre todos os aspectos seus clientes encontrar e estrategicamente criar um plano que aproveita cada parte a desempenhar um papel e entregar um grande serviço ao cliente.
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