Reescrever sua declaração de missão pode transformar seu atendimento ao cliente?

Um exército de um, um gigantesco negócio de 10.000, ou uma equipe em algum lugar no meio de qualquer empresa. Todos precisam de uma declaração de missão distinta para definir, defender e desenvolver sua cultura a partir de idéias em uma organização próspera.

Lamentavelmente, a declaração de missão tornou-se uma tarefa repleta vagos jargões incorporados, impressos e afixados no mesmo local exato em cada cubículo idêntico. Resultando em uma estranha dicotomia de ser ambos. Totalmente inútil para os funcionários da empresa e incrivelmente esclarecedores de sua cultura vazia – simultaneamente.

Veja a declaração de missão elaborada pela consultora A-Mega-Global-Conglomerate Corp.

“Nossa missão é sinergizar nossas principais competências em estratégias líderes de mercado. Enquanto alavancamos tecnologias líderes de mercado em fluxos de soluções de alto nível para partes interessadas vitais ao mesmo tempo em que maximizamos os retornos para nossos acionistas.”

“Eufemismos ridículos e buzzwords sem sentido”, é como o renomado comentarista cultural, Weird Al Yankovic, descreve. Yankovic espanta o vício do mundo corporativo de mumbo-jumbo sem sentido em “Mission Statement”, uma música de seu último álbum.

No que é certamente o primeiro no mundo das colunas de consultoria de negócios, imploro que você assista ao vídeo da Weird Al e tome nota cuidadosa do idioma que ele usa antes de começar a escrever (ou reescrever) sua declaração de missão.

Com uma imagem clara do que não fazer com sua declaração de missão, mude o foco para exemplos exemplares. As organizações cujas missões distintas definem cada aspecto de sua cultura e, portanto, como fazem negócios.

Em notícias não tão chocantes, as amadas marcas conhecidas por seu serviço ao cliente são todas guiadas por missões significativas e bem definidas.

Cuidadosamente trabalhados em consideração aos seus clientes, suas missões orientam e aprimoram seus funcionários para que prosperem no contexto de suas culturas únicas.

Para essas marcas, a declaração de missão é uma rocha confiável – a fundação imóvel sobre a qual tudo é construído. Ao enfraquecer ou remover a base, tudo se desintegra.

Ao definir e comunicar uma missão clara, eles também equipam seus funcionários com uma bússola útil e confiável. Inabalavelmente confiável e intransigente, essas pequenas instruções orientam toda a organização em direção ao panorama geral a cada passo que dão.

1. O propósito de encontrar um propósito

As culturas centradas no cliente não se materializam impossivelmente. Elas começaram da mesma maneira que você pode começar, dedicando o tempo necessário para descobrir e definir o que se deseja realizar.

O que quer que você queira chamar – declaração de missão, de propósito, etc. – o primeiro passo para construir uma cultura renovada é estabelecer sua missão.

Como empreendedor, as peças do seu sonho estão girando em sua cabeça há anos, mas administrar o negócio atual atrapalhou e você nunca encontrou tempo para desacelerar e encapsular esses sonhos em uma declaração de missão sucinta.

Independentemente de onde sua empresa está, agora é a hora de elaborar estrategicamente uma declaração de missão. Assim, poderá definir por que sua empresa existe, para onde ela está indo e os valores que você quer para ela.

Antes de começar a escrever, lembre-se dos benefícios triplos que deseja com sua nova declaração de missão:

  • Identidade e objetivo: Oferecer a você, seus funcionários e seus clientes um retrato claro de quem é sua empresa e o que diferencia você de seus concorrentes. Tão claro que todos os funcionários (ou esperançosamente clientes) podem instantaneamente e instintivamente repetir o seu grito de guerra. E assim, deixar todos os curiosos saberem o que você representa.
  • Direção: Apontando toda a sua organização na direção certa, ela se tornará um instrumento acessível ao qual você e os membros da sua equipe confiam para orientar as decisões. Fácil de usar e confiável, sua bússola direciona toda a sua equipe para crescer, mudar e competir de maneira condizente com sua cultura.
  • Inspiração: Uma declaração de missão claramente definida, frequentemente combinada com uma lista enumerada dos valores fundamentais de sua cultura, comunicada e demonstrada pelos líderes liga cada funcionário (assim como seus clientes) à história maior e mais inspiradora do que sua empresa está fazendo.

2. Pergunte à sua volta

Primeiro passo – mesmo se você é uma loja só – você precisa chegar e encontrar as respostas para algumas questões importantes. Aqui está um ótimo conjunto de perguntas para começar:

· O que exatamente nós vamos (ou queremos) fazer? Que coisa específica só você pode fazer?
· Por que você está no negócio? Por que você faz o que você faz? Por que sua empresa existe?
· Como você faz isso?
· Para quem fazemos isso? Quem são nossos clientes? Como você gostaria de tratar os clientes?
· O que diferencia você de todas as outras empresas? Qual valor único você traz para o mercado?
· Como você quer que sua empresa seja conhecida?
· Onde você está indo? O que você quer alcançar?
· Que tipo de trabalho você quer ter?

Espalhar sua base cultural é a oportunidade ideal para incluir todos que você puder – você mesmo (e sua família, amigos e mentores, se você for toda a sua empresa), sua equipe, seus clientes – no processo de responder a essas perguntas.

Você quer uma diversidade de ideias e origens, bem como incorporar profundamente um espírito de comunidade inclusiva no DNA cultural. Use suas ações para garantir que você pergunte, você está empenhado em incorporar seus pensamentos, feedback e entrada.

Esta é uma oportunidade para ouvir sua equipe, reunir ideias e demonstrar como sua cultura valoriza suas opiniões e participação. Estabelecer um ambiente aberto e honesto para encorajar todas as partes a compartilhar suas respostas a essas questões importantes.

3. Olhe para as lendas

Depois de um intenso ciclo de ideação introspectiva, dê um passo atrás para olhar e aprender com as empresas que você mais admira. Juntamente com sua equipe, reflita sobre as marcas que você ama e identifique suas declarações de missão e valores.

Além de descobrir fortes exemplos reais de como escrever uma declaração de missão, você pode observar como os outros conectam com sucesso sua cultura e valores a uma declaração poderosa e escrita.

O cliente sempre escreve, deixe espaço para seus clientes

Se você quer construir uma cultura centrada no cliente em sua empresa, então deve haver um lugar em sua declaração de missão para seus clientes.

Literalmente… você precisa escrever seus clientes em sua declaração de missão. Defina não apenas quem são, mas descreva como eles são importantes para sua empresa. Você pode até mesmo enumerar especificamente como irá tratá-los.

4. Sintetize e priorize

Carregado com uma gama de grandes ideias e princípios fortes que surgiram de suas discussões, agora é a hora de priorizar. Sintetize todas as respostas para as perguntas que você recebeu. Todas as ideias relacionadas que apareceram nas discussões e, como um grupo, penteie tudo isso.

Os temas e valores comuns que se materializam a partir da massa de idéias tornam-se uma lista destilada de afirmações sucintas. Uma lista que você prioriza do mais importante para o menos importante, pois eles se relacionam com a representação da cultura desejada.

Uma vez classificado, comece a integrar as declarações simples em uma declaração coerente e concisa.

5. Polir

Não espere que os rascunhos mais difíceis que você acabou de criar sejam perfeitos ou apresentáveis. Esta é uma rocha irregular que contém um núcleo inestimável que você vai polir em uma bela pedra.

6. Seja específico

Lembre-se da sabedoria de Weird Al e descarte os jargões da indústria.

Quanto mais específico você for ao escrever sua declaração de missão, mais fácil será para os membros de sua equipe exemplificarem a cultura que você deseja.

Outro lembrete: você não pode ser tudo para todos. Então, não tente escrever uma declaração de missão cheia de pontos vagos. Em vez de apaziguar as massas, aprimore sua missão com cada palavra para os clientes exatos que você deseja impressionar.

7. Não tenha medo de cores

A sabedoria empresarial convencional dita que vai cinza, ou bege, ou se está se sentindo particularmente rebelde um calmo branco.

Não fuja das cores. Em vez disso, abrace uma linguagem evocativa que ilumina o caráter e a individualidade de sua empresa. Sua missão é uma oportunidade incrível para estabelecer e expressar a personalidade única que você quer que sua marca incorpore.

Explore a voz de seres humanos reais em sua empresa e desbloqueie mais do que uma mera missão. Obtenha um conjunto orientador de princípios de que sua equipe está orgulhosa e motivada.

8. Viva isso!

Missão recém-cunhada na mão, um passo importante permanece e não, não é engessar suas paredes. Nem a parte de trás de seus novos cartões de visita com sua nova declaração.

Por que desperdiçar a tinta com palavras vazias, quando pode ativar o poder verdadeiro da sua declaração de missão? Estabeleça um ritmo em sua empresa para engajar todos na missão. Compartilhe histórias que demonstrem seus valores e cultura em ação – examinando ações específicas que refletem sua declaração de missão.

 

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