Como não sabotar a colaboração de equipes de suporte ao cliente


“Se unir é o começo. Se manter juntos é o progresso. Trabalhar em conjunto é o sucesso.” – Henry Ford.

 


Ford desenvolveu a linha de montagem móvel que garantiu uma coordenação perfeita entre os funcionários, de modo que cabe. (Quanto à parte discutível da linha de montagem, isso é uma história para outro dia.) Mas no mundo acelerado de hoje, a colaboração da equipe continua subestimada.



Embora o desempenho de um agente individual seja importante no que diz respeito ao suporte ao cliente, é igualmente essencial que o indivíduo colabore com outros agentes e equipes para melhorar a produtividade. No entanto, a colaboração prejudicada leva a perda de tempo e, posteriormente, perda de reputação, graças ao cliente exasperado.

Parece assustador? Não se preocupe, pois aqui estão algumas medidas que podem ser tomadas para manter sua equipe intacta em qualquer situação.



Não colida.

 


Imagine isto: dois agentes acabam trabalhando no mesmo ticket apenas porque tem alta prioridade. Além de confundir o cliente enviando as mesmas informações duas vezes, eles conseguiram desperdiçar um tempo precioso que poderia ter sido utilizado na solução de outros problemas. Não seria melhor se os dois agentes estivessem na mesma página? Como cada momento é inestimável no atendimento ao cliente, evitar redundâncias é fundamental.



Peça ajuda quando você mais precisar.



O que é pior do que ter um ingresso “insolúvel”? Não tentar resolvê-lo.

Existem muitas maneiras de pedir ajuda. Entre em contato com seus colegas no bate-papo e explique o problema. Digite-os diretamente no ticket e procure ajuda. Além disso, arquive tickets complicados para treinamento futuro. Faça o que puder para fazer o trabalho. Afinal, quem não chora, não mama.



Fique de olho no feed.

 


Se mantenha atualizado sobre os seus tickets sintonizando o feed de equipe. Fique atento a tickets semelhantes aos que você está trabalhando. Mantenha os outros informados sobre as atualizações do seu ticket e veja os comentários em que você está marcado. Você pode até sugerir edições quando achar que sua contribuição pode ajudar alguém. Ao todo, dê as boas vindas ao feed de que você realmente precisa.



Garanta que o ticket fale mais.

 


Um obstáculo que impede a colaboração da equipe é a escassez de informações suplementares (por exemplo, informações do cliente, histórico do ticket, etc.). Veja por que as informações do cliente e interações passadas são todas claramente visíveis. Insira comentários para transmitir informações adicionais. Por exemplo, se você concluiu uma tarefa associada a um ticket, informe outras equipes por meio de comentários.

Todas essas medidas apontam um fator importante que perturba a sinergia nas equipes – falta de comunicação. Não informar os outros sobre detalhes importantes e não pedir ajuda no momento certo pode levar a catástrofes no atendimento ao cliente. Não permita que esse problema simples, mas totalmente curável, impeça sua equipe de fazer o que é bom, proporcionando excelente atendimento ao cliente.

 

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